Naar schatting wordt jaarlijks meer dan twee miljoen keer bezwaar gemaakt tegen besluiten van de overheid. Dit maakt de bezwaarprocedure de meest frequent gebruikte geschilbeslechtingsprocedure van Nederland. Sinds de invoering van de Algemene wet bestuursrecht in 1994 is de wijze waarop overheden hun bezwaarprocedure benutten, voortdurend bekritiseerd. Zij zouden te formeel, te juridisch en bovenal te weinig oplossingsgericht te werk gaan bij de behandeling van bezwaren.

In de loop der jaren zijn allerlei alternatieven ontplooid om het functioneren van de bezwaarprocedure te verbeteren. Van belang daarbij is dat de wetgever bestuursorganen veel vrijheid biedt bij de inrichting van hun bezwaarprocedure. De wet biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid wel of juist geen buitenstaanders bij de procedure te betrekken, en om te kiezen voor een meer of minder formeel ingerichte procedure. Welke soort procedure werkt het beste? En maakt het voor het antwoord op die vraag uit om wat voor soort geschil het gaat? Om die vragen te beantwoorden zijn in dit onderzoek de ervaringen van professionele rechtshulpverleners in kaart gebracht.

Uit het onderzoek blijkt dat kwalitatief goede bezwaarbehandeling niet sterk samenhangt met hoe de procedure is ingericht. Wat er meer toe doet, zijn de vaardigheden en de opstelling van de personen die zijn belast met de behandeling van bezwaren. Als de procedure wordt benut om op zoek te gaan naar het achterliggende probleem van de bezwaarmaker, als wordt geprobeerd duidelijk krijgen waar het geschil nu echt om draait en als wordt gekeken of een oplossing kan worden gevonden voor het probleem dat aanleiding was om bezwaar te maken, gaat dat – ongeacht de kenmerken van het geschil of de inrichting van de procedure – gepaard met een hogere kwaliteit van bezwaarbehandeling.