Minister De Jonge informeert de Tweede Kamer over Complexe zorgvragen over passende zorg.
Goede, toegankelijke en vindbare zorg is belangrijk voor iedereen. Dagelijks krijgen vele duizenden mensen passende zorg. Tegelijkertijd zijn er mensen die moeite hebben om de passende zorg te krijgen die zij nodig hebben, mensen die verstrikt raken in complexe regels of mensen die van het kastje naar de muur worden gestuurd. Vaak zijn dit ook nog de meest kwetsbare mensen waar sprake is van meer problemen. De overheid heeft zich dat aan te trekken. Dus vinden we het belangrijk mensen te helpen die zijn vastgelopen in systemen en structuren.
Als iemand moeite heeft om passende zorg (1) te vinden is het belangrijk om: snel contact op te nemen met de zorgverzekeraar, het zorgkantoor of de gemeente en de hulpvraag duidelijk aan te geven: alle zorgverzekeraars en zorgkantoren hebben een afdeling met zorgbemiddelaars die op werkdagen bereikbaar zijn om verzekerden te helpen en hen te voorzien van informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling; hulp te vragen aan iemand die meedenkt, die helpt om een zorgvraag onder woorden te brengen of iemand die meegaat naar gesprekken. Er zijn veel mogelijkheden (2) voor cliëntondersteuning, zoals bij de gemeente en het zorgkantoor maar ook bijvoorbeeld bij de regionale expertteams jeugd en de familievertrouwenspersoon. Cliëntondersteuners kunnen goed luisteren naar de wensen van de cliënt en beschikken over veel kennis van het aanbod in zorg en ondersteuning en ze weten de weg hiernaartoe. Landelijk is ook, in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), Het Juiste Loket (3) zo ingericht dat het laagdrempelig bereikbaar is, voor onder andere mensen die niet weten waar zij voor zorg of ondersteuning terecht kunnen.
Landelijk is ook, in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), Het Juiste Loket (3) zo ingericht dat het laagdrempelig bereikbaar is, voor onder andere mensen die niet weten waar zij voor zorg of ondersteuning terecht kunnen.
De dagelijkse praktijk leert echter dat mensen, ook al hebben zij verschillende loketten om hulp gevraagd, zich niet geholpen voelen. Daarom is VWS laagdrempelig bereikbaar om met deze mensen (die zich van het kastje naar de muur gestuurd voelen en die het niet lukt om passende zorg te krijgen) mee te denken. Tijdens de begrotingsbehandeling en het wetgevingsoverleg jeugd (van 18 november 2019) heeft de minister van VWS uw kamer hierover gesproken en is aan de Kamerleden Van der Staaij en Wörsdörfer deze brief toegezegd. Ook tijdens het Algemeen Overleg GGZ van 29 januari 2020 heeft uw kamer hierover gesproken met de Staatssecretaris van VWS. Deze brief beschrijft hoe VWS nu werkt en licht toe hoe de geleerde lessen zich vertalen in beleid. Deze brief schrijf ik u, mede namens de minister voor Medische Zorg en Sport en de Staatssecretaris van VWS. De ook toegezegde brief over de projecten rond de complexe zorg uit het programma Volwaardig Leven heeft u separaat ontvangen.
VWS krijgt via verschillende kanalen meldingen binnen van complexe zorgvragen. Bijvoorbeeld complexe zorgvragen die te complex zijn voor het Juiste Loket en waar niet zomaar een oplossing voorhanden is. Andere kanalen zijn publieksvoorlichting, brieven aan VWS (zowel op papier, via de contactpagina op internet of via social media) (4), via de verschillende praktijkteams5 en Tweede Kamerleden. In totaal ging het vorig jaar om ruim 350 complexe zorgvragen. Hiervoor hebben we binnen VWS een unit complexe zorgvragen6 ingericht die zorgt dat complexe zorgvragen snel worden doorgezet naar de juiste VWSmedewerkers. Zij kijken vervolgens wat er nodig is om te komen tot passende zorg bij dit soort complexe situaties. Hierna lichten we onze werkwijze in individuele gevallen toe en geven we aan wat VWS doet bij meer vergelijkbare signalen. Deze werkwijze, sluit overigens mooi aan bij het afgelopen december verschenen essay Complexe problemen, eenvoudige toegang van de Raad voor Volksgezondheid en Samenleving.
De werkwijze is per complexe zorgvraag afhankelijk van de vraag en de reeds genomen acties. VWS denkt daarbij zo concreet mogelijk met de melder mee, en indien nodig gaan we met verschillende partijen in gesprek om te kijken wat er precies aan de hand is en wie aan zet is om actie te ondernemen. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is dat VWS kijkt wie de verantwoordelijke partij is om de zorg en/of ondersteuning geregeld te krijgen (zorgkantoor, zorgverzekeraar, gemeente, zorgaanbieder). Als de melder nog geen contact heeft opgenomen met de desbetreffende partij vragen we, in de meeste gevallen, de melder dat eerst zelf te doen. Als dat vervolgens niet tot een passende oplossing leidt, neemt VWS (met toestemming van de melder) contact op met desbetreffende partij en vragen we hen contact op te nemen met de melder om te komen tot een oplossing. Dit gebeurt desnoods tot het niveau van de Raad van Bestuur, wethouder of andere bestuurlijk verantwoordelijke. Een concreet voorbeeld hiervan is de ‘100 dagen’ (7) casus waarbij een specialist via twitter liet weten dat er geen plek te vinden was voor een patiënt die al 100 dagen in het ziekenhuis lag. VWS is in gesprek gegaan met het ziekenhuis, het zorgkantoor en de zorgaanbieders uit de regio om te kijken waarom het zo lang duurde om een plek te vinden. Geleerde lessen zijn: betrek het zorgkantoor eerder bij het zoeken naar een passende plek en zorg dat de wachtlijststatus van de patiënt correct bekend is bij het zorgkantoor. Gelukkig kon de patiënt terecht bij een verpleeghuis in de regio. Een vergelijkbaar voorbeeld was de ’19 dagen’ casus, dat in oktober vorig jaar in een landelijk dagblad heeft gestaan (zie ook het eerste voorbeeld in bijlage 2). Het betrof een meneer die na een incident in het ziekenhuis werd opgenomen en na 19 dagen de gewenste vervolgzorg kon ontvangen. Ook hier zijn we in gesprek gegaan met de verschillende partijen uit de regio om te kijken wat de situatie was. Geleerde lessen zijn: zorg dat de klinisch geriater, de huisarts en de specialist ouderengeneeskunde elkaar goed kennen en samenwerken, organiseer vervolgzorg in de regio waar ook cliënten bij wie het op voorhand onduidelijk is vanuit welk domein de zorg betaald wordt, terecht kunnen (8). Gelukkig woont het echtpaar inmiddels samen in het verpleeghuis van hun voorkeur.
In sommige gevallen vergt het een lange adem voordat er een passende oplossing gevonden is. Vaak blijkt er meer te kunnen dan partijen op voorhand dachten. Een concreet voorbeeld hiervan is een persoon met autisme die ondanks zijn normale intelligentie toch behoefte heeft aan de zorg en structuur van de intramurale gehandicaptenzorg. Vanwege de ontbrekende verstandelijke of lichamelijke beperking voldeed hij niet aan de nu geldende toegangscriteria voor een Wlz indicatie. Wel heeft hij recht op zorg en ondersteuning vanuit Wmo en Zvw. In overleg met zorgaanbieder, zorgverzekeraar en de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) werd hiervoor een maatwerkoplossing gevonden zodat hij toch naar deze best passende plek kon (waarbij de zorg betaald wordt vanuit de Zvw).
Overigens lukt het niet in alle gevallen om een casus op te lossen. Dit is bijvoorbeeld het geval als er sprake is van onvoldoende of ontbrekend zorgaanbod of als er sprake is van meerdere problemen waar verschillende behandelaren bij betrokken zijn of omdat er lange wachtlijsten zijn. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld complexe langdurige ggz behandelingen. In overleg met alle partijen zijn in heel veel gevallen alsnog oplossingen mogelijk, zo nodig via maatwerkoplossing. VWS vraagt zorgaanbieders en zorgverzekeraars om te komen tot een plan dat voldoende behandelaanbod moet borgen voor complexe aandoeningen in de ggz. In een beperkt aantal gevallen wil het ook dan niet lukken omdat bijvoorbeeld de wensen van een cliënt of diens naasten echt niet realiseerbaar of realistisch zijn. Dat kan zijn omdat men iets wil dat buiten de grenzen van verzekerde zorg valt, bijvoorbeeld omdat onduidelijk is of een behandeling effectief is. Maar ook kan het zijn dat men iets wenst (bijvoorbeeld zelfstandig wonen met ambulante zorg) wat gezien de toestand van de cliënt niet haalbaar is omdat voor hem of haar levenslange intensieve of zelfs onvrijwillige zorg nodig is. Ook kan het zijn dat er een blijvend verschil van inzicht is tussen wat de cliënt en de zorgprofessionals passende zorg vinden. VWS kan uiteraard niet in de professionele afwegingen treden van de dokter. In dat soort gevallen proberen we via de inzet van bijvoorbeeld het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE), vertrouwenspersonen in de zorg en/of onafhankelijke cliëntondersteuning samen te bezien wat haalbaar is. Maar soms blijven de verschillen van inzicht bestaan.
Als VWS op een bepaald terrein meer signalen krijgt, bijvoorbeeld via meldingen, dan zetten we daar een speciaal team of programma op. Voorbeelden zijn het actieteam hulpmiddelen, het actieprogramma dak- en thuisloze jongeren, de praktijkteams zorg op de juiste plek, palliatieve zorg en intensieve kind zorg, het interventieteam onderwijs-zorg, het Ondersteuningsteam Zorg voor de Jeugd, de landelijke werkgroep Wij zien je Wel voor gezinnen met een kind met zeer ernstige verstandelijke en meervoudige beperkingen en het programma [ont]Regel de Zorg. Behalve het oplossen van complexe zorgvragen kijkt zo’n team ook wat er voor nodig is om het vinden van passende zorg voor toekomstige complexe zorgvragen beter te laten lopen en welke rode draden er te trekken zijn van de meldingen.
VWS leert, samen met verschillende partijen en organisaties in het veld, op verschillende manieren van complexe zorgvragen. In deze paragraaf gaan we achtereenvolgend in op een aantal concrete lessen die vanuit meldingen zijn geleerd, het belang van regionale samenwerking, het vergroten van de bekendheid van cliëntondersteuning en zorgadvies, het meldpunt van de NZa en het Landelijk Meldpunt Zorg (van de IGJ), het programma Ondersteuning Passend Zorgaanbod (dat werkt aan structurele maatregelen en oplossingen om de zoektocht naar passende zorg bij complexe zorgvragen makkelijker maken) en tot slot geven we aan hoe het leren van complexe zorgvragen doorwerkt in andere programma’s.
Regelmatig komen er meldingen binnen van jongeren met een eetstoornis, al dan niet in combinatie met een andere (psychische) aandoening. De zorg voor anorexia is per definitie complex; het vraagt vaak intensieve samenwerking tussen de somatische en de psychiatrische zorg en behandeling in een zo vroeg mogelijk stadium. Een aantal bevlogen zorgprofessionals en experts op het terrein van eetstoornissen heeft eind januari 2019 een stuurgroep opgericht onder de noemer K-EET (landelijke ketenaanpak eetstoornissen). We hebben deze stuurgroep gevraagd om te komen met een voorstel voor een landelijke ketenaanpak eetstoornissen voor de komende jaren (9) . Deze aanpak en implementatie ondersteunen we van harte, zodat hiermee uiteindelijk het verschil voor deze jongeren kan worden gemaakt.
Door signalen die via de Nederlandse Vereniging van Pleeggezinnen bij ons terecht kwamen over pleegouders/pleegkinderen die geconfronteerd werden met de problemen die zij tegen kwamen zodra een pleegkind 18 jaar werd is de pleegzorg verlengd tot 21 jaar. Vanaf 1 juli 2018 mogen pleegjongeren tot hun 21e jaar in hun pleeggezin blijven wonen als zij dat wensen. Jongeren in de pleegzorg zijn er op hun 18e jaar vaak nog niet aan toe om volledig op eigen benen te staan. Zij hebben veelal nog geen opleiding afgerond en hebben doorgaans minder steun van een eigen netwerk. De overgang naar volwassenheid vergt daarom extra aandacht en begeleiding van pleegouders en pleegzorgaanbieders. Daarom ook dat er vanaf 16 jaar met betrokkenen een (toekomst)plan voor deze jongeren wordt opgesteld. Zo kunnen deze jongeren zich beter voorbereiden op de komende periode naar zelfstandigheid. Met het verlengen van de pleegzorg vanaf het 18e jaar tot 21 jaar, worden de kansen van deze jongeren vergroot en is het mogelijk om vanuit een veilige omgeving van een pleeggezin zich voor te bereiden op de toekomst.
In oktober vorig jaar is een voor iedereen te benaderen meldpunt van het actieteam hulpmiddelen geopend specifiek voor problemen met hulpmiddelen. Hiermee kon acute problematiek in individuele situaties worden opgelost en is, aan de hand van de ontvangen signalen, een actieplan en een landelijk normenkader ontwikkeld. Dit normenkader en actieplan zijn op 31 januari vastgesteld door de daarbij betrokken partijen (10) en beogen een gerichte en duurzame verbetering van de uitvoering van de verstrekking van hulpmiddelen. Een concreet voorbeeld van een duurzame verbetering is bijvoorbeeld dat leveranciers gaan werken aan een betere dienstverlening voor cliënten voor wie geldt dat hun hulpmiddelen relatief complexe en veel aanpassingen behoeven. Voor deze cliënten wordt een aparte casemanager aangesteld, die goed zicht heeft op de situatie van de cliënt en het leveringsproces. De gemeente brengt al vroeg in beeld of een cliënt hieraan voldoet.
Naar aanleiding van meldingen uit verschillende ziekenhuizen over moeizame doorstroom in de zorgketen bij kwetsbare ouderen waar duidelijk werd dat het geen gemeengoed is om tijdig het zorgkantoor of de zorgverzekeraar in te schakelen en dat het vervolgens niet duidelijk is wie waarvoor verantwoordelijk is heeft VWS contact opgenomen met Zorgverzekeraars Nederland en V&VN (afdeling transferverpleegkundigen) om te komen tot een gezamenlijke praktische handreiking die transferverpleegkundigen en verzekeraars helpt bij de toeleiding naar vervolgzorg. De gesprekken hierover verlopen constructief en partijen verwachten vóór de zomer met deze handreiking te komen. VWS ondersteunt partijen hierbij.
Naar aanleiding van meldingen van zowel huisartsen als transferverpleegkundigen over het moeizaam kunnen vinden van ongepland (tijdelijk) verblijf als het onduidelijk vanuit welk domein de rekening betaald wordt is dit punt opgenomen in actielijn 1 “Goede ondersteuning en zorg thuis’ van het Programma Langer Thuis. Significant heeft een inventarisatie (11) gemaakt van 31 initiatieven van zorgaanbieders die werken vanuit het idee van één ingang voor ongepland (tijdelijk) verblijf, ongeacht uit welk domein de rekening betaald wordt. Ook is er gekeken naar mogelijke knelpunten en succesfactoren die aanbieders ervaren bij het van de grond krijgen van een dergelijk initiatief. We zijn in gesprek met relevante koepelorganisaties van zowel zorgaanbieders als financiers (zorgkantoren, zorgverzekeraars en gemeenten) om te bespreken welke oplossingsrichtingen gewenst zijn om zowel op korte als op langere termijn een soepele overgang naar ongepland (tijdelijk) verblijf goed te organiseren. Ook hebben we de NZa gevraagd om de bekostiging van de Wlz-crisiszorg en die van het eerstelijnsverblijf beter op elkaar aan te laten sluiten vanaf 2021.
Palliatieve zorg: er kwamen regelmatig meldingen binnen dat de terminaliteitsverklaring te snel of juist te laat werd afgegeven en dat verlenging lastig was. De verklaring zorgde voor onvrede onder patiënten en zorgprofessionals. Na intensief overleg met alle betrokken partijen is afgesproken dat het in de meeste situaties niet meer nodig is om een zogenaamde terminaliteitsverklaring te gebruiken en vragen zorgverzekeraars deze niet meer standaard op. Op de website van het programma [ont]Regel de Zorg (12) is aangegeven wat er nu (zonder de terminaliteitsverklaring) van zorgprofessionals wordt verwacht.
Verantwoordelijkheidsverdeling bij het vinden van vervolgzorg: uit meldingen blijkt dat er onduidelijkheid bestaat rondom het vinden van vervolgzorg en wie welke verantwoordelijkheid daarin heeft. De zorgverlener waar de patiënt in zorg is heeft de verantwoordelijkheid om vervolgzorg te regelen. Lukt het de zorgverlener redelijkerwijs echter niet, dan is het belangrijk dat er snel contact opgenomen wordt met de zorgverzekeraar danwel het zorgkantoor (afhankelijk van welke zorg er noodzaak is). Het is vervolgens de taak van de zorgverzekeraar danwel zorgkantoor om snel en concreet op zoek te gaan naar beschikbare zorg voor zijn verzekerden. Alleen een verwijzing naar mogelijke zorgaanbieders, zonder dat bekend is dat deze inderdaad plek hebben om de zorg te leveren volstaat niet. De geleerde les is dat zorgverzekeraar en het zorgkantoor snel en adequaat aanspreekbaar moeten zijn voor hun verzekerden. We zijn daarom hierover in gesprek met zorgverzekeraars en gaan dat ook doen met zorgkantoren.
Vanuit de meldingen blijkt dat er behoefte is aan betrouwbare, actuele en samenhangende informatie op internet. VWS werkt hieraan. Zo is er al jaren de wegwijzer Regelhulp.nl met eenvoudige informatie op het terrein van zorg en ondersteuning. Sinds een paar jaar is er ook actuele informatie voor meer complexe situaties en vragen op www.informatielangdurigezorg.nl. Deze website is meer gericht op zorgprofessionals en cliënten die al langer in zorg zijn. De websites worden in samenhang met www.rijksoverheid.nl en andere overheidssites verder ontwikkeld. Daarbij wordt ook gewerkt met levensgebeurtenissen (13), welke informatie is nodig voor een cliënt in een bepaalde situatie. Binnen onder andere de programma’s Volwaardig Leven en OPaZ wordt gewerkt aan concrete aanvullingen op de bestaande informatievoorziening, gericht op beschikbaar aanbod en duidelijkheid over rolverdeling en routes.
We zien dat steeds meer lokaal wordt samengewerkt om complexe (zorg)vragen met elkaar te bespreken en om te kijken hoe dat beter kan worden opgepakt. Ook zijn er teams bij gemeenten voor complexe zorgvragen, zoals in Amersfoort, Rotterdam en Amsterdam. In Amsterdam kunnen kwetsbare bewoners bijvoorbeeld online of via fysieke zuilen (14) hun hulpvraag kenbaar maken op het gebied van wonen, schulden, mantelzorgondersteuning en huishoudelijke hulp. Partijen die zich gecommitteerd hebben pakken de vraag binnen drie dagen op. In Rotterdam hebben zorgaanbieders, gemeente, zorgverzekeraar en zorgkantoor een bestuurlijke coalitie gevormd om de zorg voor thuiswonende kwetsbare ouderen te versterken. Het programma #samenvoorkwetsbareouderen010 is erop gericht de overdrachtsmomenten in die keten vloeiender te laten verlopen, bijvoorbeeld door een casuïstiekoverleg of het organiseren van een netwerkbijeenkomst voor professionals. Vanuit zorgkantoren en verzekeraars is aandacht gevraagd om financiering van niet-cliënt gerelateerde activiteiten vanuit de Wlz mogelijk te maken om ook via preventie het beroep op Wlz-voorzieningen terug te dringen. Hier staan we welwillend tegenover. We vinden het belangrijk dat de verschillende financiers op inhoudelijke thema’s, zoals kwetsbare ouderen samenwerken. In Den Haag werkt CZ samen met de gemeente en Sociaal Hospitaal om huishoudens die kampen met verschillende problemen weer perspectief te geven (15).
Uit de meldingen blijkt ook dat mensen zich van kastje naar muur gestuurd voelen. Mensen die bij een loket aankloppen moeten direct zo goed mogelijk geholpen worden. En er moet sprake zijn van een ‘warme overdracht’ als blijkt dat iemand beter ergens anders geholpen kan worden. Hierbij moet er gekeken worden of iemand bij het andere loket wel geholpen kan worden. Dit moet de standaardpraktijk en attitude zijn. We vinden het belangrijk dat de bekendheid, vindbaarheid en de kwaliteit van cliëntondersteuning en zorgadvies beter wordt. Daarom hebben we vorig jaar zorgkantoren, gemeenten en zorgverzekeraars gevraagd dit op te pakken.
Zorgkantoren en VNG zijn in januari 2020 gestart met een landelijke campagne (16), om cliëntondersteuning (binnen gemeenten en voor cliënten die zorg vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) nodig hebben bij zorgkantoren) beter bekend en vindbaar te maken.
Zorgverzekeraars spannen zich, individueel én gezamenlijk via Zorgverzekeraars Nederland (ZN), in om zorgadvies en zorgbemiddeling nog beter onder de aandacht van verzekerden en verwijzers te brengen. Begin 2020 komt er via ZN een gezamenlijk initiatief beschikbaar dat verzekerden helpt om sneller en makkelijker contact met hun zorgverzekeraar op nemen voor zorgadvies en zorgbemiddeling. Ook willen de zorgverzekeraars daarmee de bekendheid onder verwijzers vergroten.
Bij gemeenten gaan we met een grote groep koplopergemeenten intensief aan de slag gaat om goed lokaal beleid te maken met betrekking tot de cliёntondersteuning zodat daarmee andere gemeenten worden geïnspireerd. Ook wordt bij gemeenten ingezet op de verbetering van de toegang tot de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet. Voor de Wmo gebeurt dat met de door de VNG opgezette Verbeteragenda Toegang. Voor de Jeugdwet via Actielijn 1 van het programma Zorg voor de Jeugd.
Het RIVM heeft de opdracht gekregen om de effectiviteit van de aanpak cliëntondersteuning specifiek te maken en te monitoren. Daarnaast wordt in het kader van de pilot lerend evalueren de effectiviteit van het Koplopertraject onderzocht door een onderzoeksbureau.
Daarnaast gaat het Juiste Loket komend jaar actief inzetten op het vergroten van haar eigen bekendheid. Een van de acties is het verspreiden van informatie over het Juiste Loket via cliënt- en beroepsorganisaties en via koepels van uitvoeringsorganisaties. Ook wordt het Juiste Loket meer zichtbaar en meer inzichtelijk gemaakt via de website www.informatielangdurigezorg.nl
"Het is van belang dat er bij Het Juiste Loket ook de kennis aanwezig is over de complexe casuïstiek van jongeren en welke instantie hier op welk moment voor verantwoordelijk is. Wanneer iemand contact opneemt met Het Juiste Loket en bij de gemeente of regionaal expertteam geen passende hulp heeft gevonden, dan willen we dat deze persoon wordt doorverwezen naar het team van VWS waar complexe zorgvragen worden opgepakt (17). We zijn in gesprek met Het Juiste Loket om dit voor elkaar te krijgen."
Zowel bij het meldpunt van de NZa als bij het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ) kunnen melders terecht. We zijn in gesprek met de NZa en het LMZ om te kijken hoe zij melders met complexe zorgvragen zo adequaat mogelijk kunnen helpen met het vinden van de juiste zorg (naast het in behandeling nemen van een klacht). De NZa (18) en het LMZ denken met melders mee over de stappen die nodig zijn voor de juiste oplossing in een casus. De NZa en het LMZ wijzen de melder hierin de weg, bijvoorbeeld door ‘warm’ over te dragen aan een andere instantie (‘warm overdragen’ kan betekenen dat de NZa danwel het LMZ eerst bij de andere instantie verifieert of die de melder inderdaad verder kan helpen). De NZa en het LMZ zetten zelf geen concrete acties uit om tot die oplossing te komen (19). In voorkomende gevallen kunnen de NZa en het LMZ complexe zorgvragen overdragen aan VWS. De samenwerking met de NZa, het LMZ en VWS zal de komende tijd worden geïntensiveerd.
Complexe zorgvragen waren ook de aanleiding om in 2017 te starten met OPaZ. Dit programma werkt aan structurele maatregelen en oplossingen die de zoektocht naar passende zorg bij complexe zorgvragen makkelijker maken. Door te luisteren naar de personen om wie het gaat en te analyseren wat er speelt, ontstaat zicht op een breed scala factoren die bijdragen aan complexiteit, zoals woonproblematiek, inkomensproblemen, schulden, uitval van school of werk, gebrek aan rust in crisissituaties, informatie-overload en onbekendheid met wat er mag en kan in de zorg.
Daarnaast kijkt OPaZ naar de bredere maatschappelijke context die de manier van denken en handelen in de zorg vaak onbewust bepaalt. Efficiëntie, standaardisering en resultaatgerichtheid staan echt aansluiten bij de persoon soms in de weg. OPaZ werkt aan bewustwording en gaat het gesprek hierover aan met professionals.
OPaZ geeft mensen met complexe zorgvragen een gezicht met persona’s, die als een rode draad door het programma lopen en in veel activiteiten centraal staan. De activiteiten zijn onder meer bijeenkomsten waarin professionals en de mensen om wie het gaat van elkaar leren en elkaar inspireren, en actie-onderzoeken waarbij in de praktijk wordt samengewerkt aan, en geleerd van concrete knelpunten. Op deze bijeenkomsten denken (naasten van) cliënten en professionals samen over nieuwe maatwerkoplossingen. Dit levert input en advies voor beleid, actueel voorbeeld is versnelling van de flexibilisering van deeltijdverblijf vanaf 1 januari 2020.
Vanuit het programma wordt ook daadwerkelijk een bijdrage geleverd aan vragen van individuele cliënten in complexe situaties, vastlopende samenwerking en andere praktijkvraagstukken. Na goede ervaringen met het tijdelijk inzetten van een cliëntondersteuner zijn er sinds dit jaar vier OPaZ-regiocoördinatoren. Zij informeren, faciliteren, signaleren en verbinden bij complexe casuïstiek in hun regio. Zij brengen regionale (opschalings)routes in kaart en helpen maatwerk te realiseren waar dat nodig is. De regiocoördinatoren werken samen met cliëntondersteuners, zorgpartijen en VWS-medewerkers. Contacten, informatie en kennisdeling verlopen daarnaast via social media en www.informatielangdurigezorg.nl/opaz. De belangrijkste opbrengsten van het programma zijn afgelopen zomer verschenen in twee publicaties, over ‘anders denken, anders werken’ en over verschilmakers. Komende periode ligt de focus bij regionale samenwerking, duidelijkheid over routes en opschaling en de ontwikkeling van een leertraject op basis van de geleerde lessen over complexe zorgvragen.
Naast OPaZ werkt het leren van complexe zorgvragen ook door in de andere programma’s van VWS, zoals Volwaardig Leven, Langer Thuis, Onbeperkt meedoen!, Zorg voor de Jeugd en (Ont) Regel de Zorg. Deze programma’s zijn gericht op praktische verbeteringen op diverse zorgmaatschappelijke vraagstukken. Concrete casussen bepalen voor een groot deel de acties binnen de programma’s:
Zo is een groot deel van de actiepunten uit het programma (Ont) Regel de Zorg in eerste instantie in schrapsessies door zorgverleners of patiënten/cliënten aangekaart. Daarnaast kan iedereen die in de dagelijkse praktijk tegen bureaucratische hobbels aanloopt zich melden op de website www.ordz.nl en dan gaan we daarmee aan de slag.
Daarnaast wordt vanuit het programma ‘Onbeperkt meedoen!’ naar aanleiding van signalen vanuit cliëntenorganisaties gewerkt aan de verbetering van toegang tot zorg en ondersteuning voor mensen met een levenslange en levensbrede beperking. Op basis van deze signalen is een onderzoek uitgezet (20) en nu ingezet wordt op de verbetering van de toegang tot de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015.
Een ander voorbeeld is het programma Volwaardig Leven waarin naar aanleiding van casuïstiek een aparte actielijn is ingericht om tot een bestendige oplossing te komen voor mensen met een zeer complexe zorgvraag. Samen met zorgkantoren wordt gewerkt aan het inrichten van een crisis- en ondersteuningsteam en voor de alle moeilijkste situaties komen er honderd extra plekken beschikbaar.
Het programma Zorg voor de Jeugd investeert via het Ondersteuningsteam Zorg voor de Jeugd, naar aanleiding van complexe zorgvragen, stevig in de kwalitatieve doorontwikkeling van de expertteams, het vergroten van de bekendheid en vindbaarheid van de expertteams en het versterken van hun doorzettingsmacht.
Ook is VWS actief betrokken bij het Programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens (21) dat professionals in de gemeentelijke uitvoering en bij landelijke uitvoeringsorganisaties beter in staat moeten stellen om eerder en sneller maatwerk te kunnen leveren aan inwoners met complexe en urgente sociale problemen.
Bovenstaande voorbeelden geven aan waar het ons om gaat: concrete stappen zetten om de zorg in de praktijk beter te maken. De informatie uit complexe zorgvragen is daarvoor belangrijk, want op basis daarvan wordt duidelijk waar mensen echt mee geholpen zijn. De programma’s zijn gericht op het helpen van mensen in het hier en nu, in partnerschap met organisaties die dagelijks werken in de praktijk. Wij vinden het belangrijk om oplossingen te vinden waar mensen nu iets van merken en niet pas over een paar jaar. Tegelijkertijd, naast het oplossen van knelpunten in het hier en nu, moet een aantal keuzes voor de toekomst gemaakt worden om onze zorg organiseerbaar en betaalbaar te houden. Ook daar spelen de programma’s en casuïstiek een belangrijke rol in. Zij vormen een belangrijke voedingsbron voor beleid op de middellange en lange termijn, zoals de contourennota. De ervaringen die we opdoen met complexe zorgvragen en de programmatische aanpak van problemen, worden dus ook benut voor (toekomstige) beleidsvorming en het verbeteren van het stelsel.
(1) Dit geldt voor alle zorgvormen, zoals bijvoorbeeld voor jeugdzorg, geestelijke gezondheidszorg (ggz), ouderenzorg en hulpmiddelen.
(2) Zie bijvoorbeeld www.clientondersteuning.co.nl, www.mijnzorgverzekeraar.nl en bijlage 1.
(3) Zie: www.rijksoverheid.nl/contact/contactgids/het-juiste-loket; meldpunt@juisteloket.nl; 030 789 78 78
(4) Maandelijks ontvangt publieksvoorlichting gemiddeld circa 2070 vragen. Dit betreft informatieve, beleidsmatige, en ook een klein deel complexe zorgvragen. Daarnaast ontvangt VWS meer dan 15000 berichten via verschillende sociale mediakanalen (het gaat daarbij niet per se om vragen aan het ministerie).
(5) Zie: www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/praktijkteams-betere-samenwerking-overheid-en-praktijk-in-de-zorg
(6) Dit team is ook rechtstreeks bereikbaar via zorgvragen@minvws.nl voor mensen met complexe zorgvragen die zich van kastje naar muur gestuurd voelen en het niet lukt om passende zorg te krijgen.
(7) https://twitter.com/TimVerhagen84/status/1109766621910966273
(8) Zie voor voorbeelden: www.rijksoverheid.nl/ministeries/ministerie-van-volksgezondheidwelzijn-en-sport/documenten/kamerstukken/2019/09/23/kamerbrief-over-ongeplandtijdelijk-verblijf-voor-kwetsbare-ouderen-via-een-ingang
(9) TK 2019-2020, 31 839, nr. 698.
(10) De bestuurlijke tafel hulpmiddelen bestaat uit: de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Zorgverzekeraars Nederland, de branchevereniging voor hulpmiddelenleveranciers (Firevaned), het Hulpmiddelencentrum, Ieder(in), de Patiëntenfederatie Nederland, Per Saldo, het UWV, Ergotherapie Nederland, Revalidatie Nederland en het ministerie van VWS.
(11) TK 2019-2020, 31 765, nr. 436.
(12) www.ordz.nl/de-patient-client/actiepunten-sector-de-patient-client
(13) www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/levensgebeurtenissen 14 www.koppl.nl/hoe-werkt-het/ 15 www.cz.nl/over-cz/nieuws/meer-perspectief-tegen-lagere-maatschappelijke-kosten-voorprobleemhuishoudens-den-haag
(14) www.koppl.nl/hoe-werkt-het/
(15) www.cz.nl/over-cz/nieuws/meer-perspectief-tegen-lagere-maatschappelijke-kosten-voorprobleemhuishoudens-den-haag
(16) Zie ook www.clientondersteuning.co.nl
(17) In het Wetgevingsoverleg Jeugd van 18 november jl. is gevraagd naar waar mensen met complexe hulpvragen terecht kunnen. Op de casussen die door Tweede Kamerleden naar aanleiding hiervan zijn gedeeld, kan in verband met de herleidbaarheid van gegevens niet worden ingegaan. Deze casussen zijn opgepakt door VWS-medewerkers en het OZJ.
(18) In de praktijk zal dit veelal de zorgverzekeraar of het zorgkantoor zijn. Zij hebben de verantwoordelijkheid om te bemiddelen tussen de hulpvrager en zorgaanbieder.
(19) Volledigheidshalve geven we aan dat de Inspectie Gezondsheidszorg en Jeugd (waar het LMZ onderdeel van uitmaakt), vanuit haar toezichtsrol, wel betrokken partijen aanspreekt op de verantwoordelijkheid tot het leveren van goede zorg. Afhankelijk van de ernst en urgentie van de casuïstiek leidt dit tot een interventie of een signaal dat de IGJ meeneemt in haar (risicogestuurde) toezicht.
(20) TK 2018-2019, 34 880 nr.16.
(21) TK 2018-2019, 34 477 nr. 63, brief van de staatssecretaris van SZW van 22 mei 2019.
