Monitoring in het sociaal domein is nog te sterk ingegeven door de informatie- en kennisbehoefte vanuit de rijksoverheid. Dit is één van de constateringen die de Raad voor Openbaar Bestuur (ROB) optekent in het signalement Ondertussen in Den haag.(1) Als alternatief voor de huidige situatie zouden gemeenten (meer) moeten meebepalen welke informatie en kennis nodig is. Dit vraagt ook een andere kijk op het meten en weten en welke standaarden daarbij gelden voor ‘goed onderzoek’ en ‘betrouwbare informatie’. Dit kunnen we niet los zien van verschillen in onderzoekscapaciteit en -mogelijkheden tussen gemeenten. Het Wmo-cliëntervaringsonderzoek illustreert de zoektocht naar een meer betekenisvolle monitoring- en onderzoekspraktijk.
Gemeenten zijn ingevolge art. 2.5.1 Wmo 2015 verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren onder Wmo-cliënten. Dit onderzoek is bedoeld om te meten hoe inwoners de aan hen geboden ondersteuning beoordelen. Deze informatie moet input geven voor de ontwikkeling en evaluatie van lokaal sociaal beleid, zo beoogt de wetgever althans. Met name de beleving van cliënten moet nadrukkelijk daarin een plek krijgen.
In gezamenlijk opdrachtgeverschap van de VNG en het ministerie van VWS is een standaardvragenlijst ontwikkeld. De standaardisering van de vragenlijst, de onderzoeksopzet en de vereiste respons moeten bijdragen aan landelijke vergelijkbaarheid van de resultaten en de benchmarking tussen gemeenten. Gemeenten zijn verplicht om de tien standaardvragen uit te vragen onder Wmo-cliënten met een maatwerkvoorziening.
In de praktijk geven veel gemeenten aan dit onderzoek als een ‘verplicht nummer’ te ervaren. Voornaamste kritiekpunt is dat het format en de standaardvragen het lastig maken om het onderzoek toe te snijden op de lokale situatie. Zo zijn de onderzoeksresultaten lastig te vertalen naar beleidskeuzes. Inhoudelijk worden de resultaten vaak als weinigzeggend beschouwd.(2) In 2017 gaf dit voor enkele gemeenten aanleiding om zich te verzetten en geen navolging te geven aan de verplichting om de standaardvragen af te nemen. Daarbij liepen zij wel een risico op een aanwijzing liet het ministerie van VWS destijds weten in een reactie op vragen hierover.
Geen gemeente is gelijk en beschikt over dezelfde capaciteit en ambities rondom onderzoek, monitoring en informatieverzameling. Meer is daarbij overigens niet altijd beter. Zo concludeerde de rekenkamer van de gemeente Groningen vorig jaar dat de gemeenteraad overladen wordt met informatie via werksessies, rapportages, brieven en de planning- en controlcyclus.(3) Te weinig of onjuiste informatie kan belemmerend zijn om sturing te geven aan het sociaal domein. Het tegenovergestelde is ook waar: overdaad kan evenzo schaden. De informatie- en kennisbehoefte verschilt sterk tussen gemeenten afhankelijk van ambtelijke capaciteit, politieke ambities, bestuurscultuur, de aanwezige kennisinfrastructuur en voorkeuren voor bepaalde soorten data, zoals bijvoorbeeld cijfermatige, narratieve of casuïstische informatie.
Een ander aandachtspunt is dat het jaarlijks afnemen van de verplichte vragenlijst met name lastig blijkt voor de kleinere gemeenten, zoals bijvoorbeeld een aantal in Friesland.(4) Het kleiner aantal Wmo-cliënten brengt een grotere kans met zich mee dat dezelfde mensen jaarlijks worden bevraagd. Dit ondergraaft de bereidheid om deel te nemen aan het onderzoek en komt de respons niet ten goede. Verder is bekend dat bepaalde groepen moeilijk in beeld zijn zoals laaggeletterden en cliënten met een licht verstandelijke beperking.
Het valt af te vragen in hoeverre het jaarlijks onderzoek zinvol is aangezien er in één jaar tijd vaak geen (significante) veranderingen zijn waar te nemen. Dit is niet alleen relevant voor de inhoud en om het overbevragen te voorkomen. Jaarlijks verplicht moeten uitvragen heeft ook budgettaire consequenties. Het Wmo-cliëntervaringsonderzoek kost publieke middelen, zeker aangezien veel kleinere gemeenten dit door externe partijen laten doen. Sommige gemeenten geven aan dat het beter schikt om niet jaarlijks maar tweejaarlijks dit onderzoek te doen. In de huidige werkwijze is dit nog niet mogelijk.
Kan het ook anders? Ja, maar dit vraagt wel een heroverweging op wat ‘betrouwbare informatie en kennis’ en ‘goed onderzoek’ behelst. Andere auteurs wijzen evenzo op de tendens om de informatieverzameling en gegevensuitwisseling in toenemende mate te standaardiseren.(5) Achterliggend motief is dat met uniforme wijzen van meten de lokale politiek beter in staat is om te vergelijken en zich een oordeel of besluit te vormen ten aanzien van sociaal beleid.
Het is maar de vraag in hoeverre dit vertrouwen in standaardisering terecht is en daadwerkelijk recht doet aan de lokale opgaven. Informatieverzameling zoals met het Wmo-cliëntervaringsonderzoek moet, naast beter overzicht en inzicht geven, juist ook stimuleren om tot actie over te gaan. Dat geeft onderzoek betekenis. Hoe reëel is dit wanneer dit onderzoek als een ‘verplicht nummer’ wordt ervaren met weinigzeggende onderzoeksresultaten in de ogen van beleidsmakers die hier iets mee moeten? Dit maakt het inzetten op beter gebruik, uitvoering en ontsluiting van clientervaringsonderzoeken niet aantrekkelijker.
Er zijn andere methodieken voorhanden die óók overzicht en inzicht geven en vaak beter aansluiten op de situatie van met name kleinere gemeenten. Cijfermatig onderzoek is nuttig maar kan bij kleine aantal Wmo-cliënten al gauw tot vertekende beelden leiden. Zo kan positieve of negatieve waardering door een relatief klein aantal al tot grote schommelingen leiden. Meer kwalitatief onderzoek zoals vraagverhelderingsgesprekken en brainstormsessies kunnen diepere inzichten opleveren in waarom de geboden Wmo-ondersteuning bijdraagt aan de zelfredzaamheid en kwaliteit van leven. Welke invloed heeft bijvoorbeeld de vergrijzende ouderenpopulatie in een dorp of kleine kern op hoe men elkaar helpt en mantelzorg verleent?
De hamvraag is in hoeverre dit type onderzoek ook als een invulling van de wettelijke verplichting tot cliëntervaringsonderzoek valt te zien. Bovenal, wie bepaalt welke wijze van meten het beste is om tot een betere uitvoering van de gemeentelijke taken te komen? In het licht van de verhouding tussen het rijk en gemeenten die de ROB schetst verdient dit gesprek meer aandacht. Dat gemeenten ondertussen meerdere jaren achter elkaar gedwongen worden, desnoods onder dreiging van een ministeriële aanwijzing, om het Wmo-cliëntervaringsonderzoek uit te voeren leidt vooral af. Standaardisering kan nuttig zijn, zolang dit ook nadrukkelijk als meerwaarde wordt gezien door gebruikers in de gemeentelijke beleidspraktijk. Voor wie, hoe en wanneer dit het geval is: dat zou het gespreksonderwerp moeten zijn in plaats van de stringente benadering van nu.
Raad Openbaar Bestuur (2019). Ondertussen in Den Haag. Over de invloed van de decentralisaties op het functioneren van de rijksoverheid.
Binnenlands Bestuur (2017). Zeven gemeenten vertikken Wmo-onderzoek.
Rekenkamercommissie gemeente Groningen (2018). Sturing op de Wmo. Ligt het schip op koers?
Fries Sociaal Planbureau (2018). Wmo-cliëntervaringsonderzoek: van verplicht nummer naar verdieping. In: Sociaal Bestek (okt./nov.).
Buis, M. (2018). Essay: stop met die standaard. In; Binnenlands Bestuur (nr.8)
