Het is niet makkelijk om in ‘de zorg’ je weg te vinden. Er is een breed palet aan regelingen die lang niet allemaal bekend zijn en soms ook belemmerend werken. Daarnaast is er sprake van ‘machtongelijkheid’ tussen de burger aan de ene kant en ‘de overheid’ aan de andere kant. Dat kan een gemeente zijn, het zorgkantoor, maar bijvoorbeeld ook het indicatie orgaan (CIZ) dat over de toegang tot de Wlz gaat of de instantie die de eigen bijdrage oplegt (CAK). De zorgverzekeraar is geen ‘overheid’ maar de machtsongelijkheid is vergelijkbaar.
Mr. Dr. Matthijs Vermaat, advocaat bij De Graaf aan de Kade Advocaten en Bianca Beersma, hoogleraar VU en ‘gebruiker van de clientondersteuning.’
Omdat deze machtongelijkheid door alle partijen als ongewenst werd gezien is bij de stelselherziening van de zorg in 2015 de ‘cliëntondersteuning’ in de wet opgenomen. In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo 2015) staat het zo:
“Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies en algemene ondersteuning op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, preventieve zorg, zorg, jeugdhulp, onderwijs, welzijn, wonen, werk en inkomen die bijdraagt aan het versterken van de zelfredzaamheid en participatie en het verkrijgen van een zo integraal mogelijke dienstverlening.” En in de Wet langdurige zorg (Wlz) "Onafhankelijke ondersteuning met informatie, advies, algemene ondersteuning en zorgbemiddeling die bijdraagt aan het tot gelding brengen van het recht op zorg in samenhang met dienstverlening op andere gebieden."
Overigens rust op elk bestuursorgaan, zoals de gemeente of het zorgkantoor op grond van artikel 2:1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) de verplichting om zorg te dragen voor passende ondersteuning bij het verkeer met dat bestuursorgaan. Ook is daarin neergelegd dat iedereen zich kan laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen. De soms voorkomende eis van een gemeente of een zorgkantoor dat bij een keukentafelgesprek of huisbezoek alleen de betrokkene aanwezig mag zijn, of dat een hulpverlener er niet bij mag zijn, staat dus op (zeer) gespannen voet met de wet.
Terug naar de cliëntondersteuner. Dat het recht op ondersteuning door een cliëntondersteuner in de wet werd geregeld, betekende nog niet dat dit ook meteen breed bekend werd. In 2021 deed het RIVM daar onderzoek naar (1). Het bleek dat de helft van de doelgroep niet van het bestaan van cliëntondersteuning op de hoogte was. Dat bleek ook het geval bij de professionals. Verder was het niet altijd duidelijk wat de rol van de cliëntondersteuner precies is en hoe die zich verhoudt tot andere partijen in de zorg. Dat cliëntondersteuning zeker niet zonder belang was en is wordt wel onderkend. Movisie stelde in dat kader de Handreiking: zicht op het effect van clientondersteuning op (2).
Bij elkaar genomen is in zowel de Wmo 2015 als de Wlz geregeld dat de burger zich kan laten ondersteunen door iemand die van de hoed en de rand weet. Je kunt vervolgens de vraag stellen hoe effectief de cliëntondersteuning is, maar ook hoe de clientondersteuner zelf het werk ervaart.
Vanuit onze eigen ervaring als advocaat en als ‘gebruiker’ van clientondersteuning hebben wij die laatste vraag samen met een aantal studenten van de VU onderzocht (3). Zij interviewden ruim 30 cliëntondersteuners aan de hand van een aantal onderzoeksvragen. In dit blog zetten we een aantal van de bevindingen op een rij. Later schrijven wij nog een uitgebreider artikel dat in het blad Handicap&Recht zal verschijnen.
Cliënten kunnen overgaan van het ene domein (Wmo, gemeente) naar een ander domein (Wlz, zorgkantoor). Cliëntondersteuners ervaren regelmatig dat de vertegenwoordigers van de domeinen geen verantwoordelijkheid willen nemen voor een cliënt. In dat geval zou een warme overdracht plaats moeten vinden. Dat blijkt lang niet altijd het geval te zijn, waardoor continuïteit van de zorg in het gedrang komt. Een probleem voor de clientondersteuners is ook de snelle verandering in de regels en de nog steeds versnipperde informatievoorziening. Ondanks bijvoorbeeld het bestaan van een website als www.regelhulp.nl (4). De cliëntondersteuners signaleren in de interviews dat de bureaucratie (nog steeds) stroperig is en meer gericht op afvinken van voorwaarden waaraan moet zijn voldaan dan op de betrokken persoon, diens behoefte maar ook de emoties die gepaard gaan met een aanvraagprocedure.
Het zou een goede zaak zijn, aldus de cliëntondersteuners, als meer werk wordt gemaakt van onderling overleg tussen vertegenwoordigers uit de diverse domeinen. In dit verband is ook de bevinding interessant dat de positie, rol en mogelijkheden van cliëntondersteuners binnen de Wlz naar hun gevoel verschilt van die binnen de Wmo. In het Wlz-domein voelen cliëntondersteuners zich meer onafhankelijk, omdat de regels landelijk zijn. Het zorgkantoor bepaalt niet zelf de regels en voor elk zorgkantoor gelden in beginsel dezelfde regels.
In het Wmo-domein ervaren cliëntondersteuners vaker conflicten tussen hun rol als pleitbezorger voor cliënten en de eisen van gemeente waarmee ze ‘onderhandelen’. Zij voelen zich minder onafhankelijk. De oorzaak zou kunnen zijn dat elke gemeente zelf de eigen regels opstelt en toepast en deze regels per gemeente verschillen. Ook geven cliëntondersteuners aan dat investeren in hun kennis en vaardigheden en vroegtijdige inschakeling, vooral bij complexe casussen, bijdraagt aan de effectiviteit van cliëntondersteuning.
De hierboven kort samengevatte bevindingen lijken niet ‘wereldschokkend’. Maar eigenlijk zijn ze dat wel. Na 10 jaar clientondersteuning blijken er nog steeds problemen te zijn waarvan je denkt, waarom? Waarom hebben clientondersteuners bijvoorbeeld nog steeds het gevoel tegen muren op te lopen, een kennisachterstand te hebben en gevangen te zitten in ‘beslisbomen’. Het staat er wat kort door de bocht, maar het alom beoogde maatwerk door een responsieve overheid is vaak nog geen werkelijkheid.
Door licht te werpen op de ervaringen van cliëntondersteuners met hun werk geeft ons onderzoek aanknopingspunten om de effectiviteit van cliëntondersteuning te verbeteren. We hopen dat deze door de verantwoordelijke partijen worden opgepakt, zodat we het voor iedereen mogelijk maken om de weg te vinden in de zorg.
1. https://www.rivm.nl/publicaties/monitor-clientondersteuning-2020-cijfers-en-ervaringen
2. https://www.movisie.nl/publicatie/handreiking-zicht-effect-clientondersteuning
3. Yairo Belgerette, Sabriya Sabbar, Ellemijn Bauhaus en Naomi Vos
4. www.regelhulp.nl
