Het wordt een druk najaar voor de publieke dienstverlening. De intelligente lockdown leidt nu al tot een groter beroep op de WW en de bijstand. Alom wordt verwacht dat in de herfst het aantal aanvragen voor schuldhulpverlening ook toeneemt. De economie veert niet snel terug en er lijkt een (diepe) recessie voor ons te liggen. Dit roept de vraag op hoe we de grote (nieuwe) groep mensen met geldzorgen gaan voorzien van inkomen en schuldregelingen. Tegelijkertijd heeft die nieuwe groep coaching nodig om hun veerkracht te behouden. Alleen als het lukt om die twee zaken te combineren is de kans groot dat ze kunnen aanhaken als de economie weer aantrekt.
Recent heb ik met collega’s onderzoek afgerond naar de belemmeringen die specifiek lager opgeleiden ervaren bij het gebruik van publieke dienstverlening. Corona treft zeker niet alleen lager opgeleiden.(1) Toch leveren de uitkomsten van dit onderzoek een aantal waardevolle inzichten op die ons kunnen helpen bij voornoemde opgave. Het belangrijkste inzicht is dat we te vaak onvoldoende aandacht hebben voor de negatieve emoties die voorzieningengebruik zoals re-integratie en schuldhulpverlening bij cliënten oproepen. Door daar meer aandacht aan te besteden en brieven, online omgevingen en gesprekken te zien als een geheel en niet als losse proceselementen kunnen drempels geslecht worden.
Geldzorgen trekken een wissel op ons functioneren en voeden onze emoties. In onder meer het rapport Weten is nog geen doen heeft de WRR aandacht gevraagd voor het gegeven dat we slechter gaan functioneren als we lange tijd voor een flinke opgave staan, zoals het vinden van betaald werk of het oplossen van schulden.(2) We krijgen meer moeite om in actie te komen en door te zetten. Daarbij gaan we de wereld vaak negatiever beschouwen en krijgen we meer moeite om onze negatieve emoties en verlangens te reguleren. In de terminologie van de WRR trekt de chronische stress van sociale en financiële problematiek een flinke wissel op ons doenvermogen. We zetten niet vanzelfsprekend de stappen die nodig zijn om onze problemen achter ons te laten.
Het besef dat de publieke dienstverlening rekening moet houden met het doenvermogen van de burger heeft eraan bijgedragen dat er meer aandacht is gekomen voor bejegening. Voeren we activerende gesprekken? Nodigen onze brieven uit tot actie? Zijn de online omgevingen zo ingericht dat mensen hun weg vinden en niet te snel afhaken? Voelen mensen zich welkom op de plekken waar wij ze uitnodigen? Het zijn belangrijke vragen die bij veel organisaties hebben bijgedragen aan mooie verbeteringen. Die vertalen zich hier en daar ook al in concrete resultaten. Zo constateert de regionale Sociale Dienst Drechtsteden dat de herinrichting van de ontmoetingsruimte direct doorwerkt in een afname van het aantal agressie-incidenten.(3) De Kredietbank Groningen heeft geleerd dat het no show-percentage bij afspraken bij de schuldhulpverlening halveert als zij een sms sturen.(4)
De opgave waar de publieke dienstverlening de komende periode voor staat is groot. Het risico bestaat dat de toename van het beroep op uitkeringen, schuldregelingen en andere voorzieningen ertoe leidt dat de rechtmatigheid en de productie voorop komen te staan. Daarnaast kan de aandacht voor bejegening in de hausse aan aanvragen ondergesneeuwd raken. Trainingen in ‘gesprekstechnieken’ worden vanwege de drukte uitgesteld en het herschrijven van brieven wordt naar volgend jaar verschoven. De voornoemde bewegingen zijn begrijpelijk maar niet per se helpend als beoogd wordt cliënten voldoende veerkrachtig te houden zodat ze hun schulden kunnen oplossen en ze de weg naar de arbeidsmarkt weer vinden zodra de economie er bovenop komt. Het belangrijkste inzicht uit ons eerdergenoemde onderzoek is dat aandacht voor proceselementen zoals brieven, gesprekken en online omgevingen weliswaar belangrijk is, maar dat het geen neutrale proceselementen zijn. Dat komt door de wisselwerking tussen proceselementen en beleving.
Ons onderzoek richtte zich in eerste instantie op tastbare belemmeringen. Waar lopen lager opgeleiden tegenaan bij de brieven die zij krijgen en de online omgevingen die zij geacht worden te bezoeken? Een secundaire analyse van het verzamelde materiaal leerde ons dat je tastbare belemmeringen, zoals een onduidelijke online portal of rumoer op een ontmoetingsplek, niet los kunt zien van belevingen die zich manifesteren bij het gebruik van de publieke dienstverlening.
Een voorbeeld: meneer x moet zich via een online portal aanmelden bij de publieke dienstverlening. Hij moet om hulp vragen om in te kunnen loggen met DigiD. Dat lukt hem niet op eigen kracht. Bij het invullen van het online formulier bekruipt hem weer het gevoel dat hij het niet goed doet. Bij diverse invulvelden weet hij niet goed wat hij moet invoeren. Hij voelt zich ‘dom’, is ‘bang’ dat hij een fout maakt en voelt ‘schaamte’ over zijn onkunde. In het onderzoek vertelden veel cliënten dat onvermogen bij hen gevoelens van angst en onrust oproept. Het online formulier gaat vervolgens naar de professional die deze gebruikt ter voorbereiding op het intakegesprek. Omdat het formulier incompleet is, moet de professional in het gesprek allerlei zaken gaan uitvragen waar tijdens de intake eigenlijk geen tijd voor is. De professional voelt misschien wel haast, irritatie en frustratie opkomen. Deze emoties kunnen al opkomen bij de wijze waarop de professional de cliënt ontmoet in de wachtruimte. De ontmoeting is dan geen neutrale samenkomst meer. Belevingen van angst en onrust aan de cliëntzijde ontmoeten irritatie en frustratie aan de zijde van de professional. Het gesprek heeft daardoor niet alleen als doel om een intake te realiseren, maar ook om emoties en beleving bij te sturen opdat er een goede samenwerking tot stand komt waarin cliënt en professional zich beide verbinden aan de trajectdoelen.
De coronacrisis zal niet alleen doorwerken in het aantal mensen dat een beroep doet op de publieke dienstverlening. De crisis gaat ook doorwerken in de samenwerking tussen cliënt en professional. De flexwerker die zijn inkomen kwijtraakt en bij gebrek aan een buffer enorme geldstress ervaart zit tegen over een hulpverlener bij wie de aanzwellende stroom van aanvragen eveneens tot grote stress leidt. Ze ontmoeten elkaar in een context waarin veel organisaties (uit financiële overwegingen) de processen waarschijnlijk anders gaan inrichten. Het risico bestaat dat er bij de herinrichting van de processen vooral aandacht komt voor de losse proceselementen. Brieven en de online omgeving worden aangepast. Het zou een enorm gemis zijn als bij de herinrichting van de processen de onderstroom van de beleefde emoties niet worden meegenomen. Want zoals het spreekwoord luidt ‘het geheel is meer dan de som der delen’. Zo is het verloop van een traject van een uitkering of een schuldregeling ook meer dan de som van de proceselementen. De emoties aan weerszijden zijn een cruciale factor en verdienen daarom bij een herinrichting een volwaardige plek.
Bij het onderzoeksproject is ook een animatie gemaakt. Die is te zien via deze link.
(1) schuldenenincasso.nl/resultaten-van-het-onderzoek-effectieve-publieke-dienstverlening-aan-laagopgeleiden/
(2) www.wrr.nl/publicaties/rapporten/2017/04/24/weten-is-nog-geen-doen
(3) www.ad.nl/dordrecht/sociale-dienst-schenkt-luxe-koffie-clienten-stuk-minder-gewelddadig~a283ceac/?referrer=https://www.google.com/
(4) www.nibud.nl/beroepsmatig/nibud-experiment-leidt-tot-nieuwe-werkwijze-bij-groningse-kredietbank/
