Gemeenten en leveranciers van hulpmiddelen moeten komende tijd aan de slag met het verbeteren van de dienstverlening van hulpmiddelen voor mensen met meervoudige en/of complexe problematiek. Dit blijkt uit de monitor diensteverlening hulpmiddelen in opdracht van de VNG. (1) De monitor laat zien dat de ervaren dienstverlening voor de genoemde doelgroep op verschillende punten beter kan. Het kabinet concludeert op basis van de uitkomsten van de monitor dat gemeenten hiervoor vooral in moeten blijven zetten op de implementatie van producten van de Verbeteragenda hulpmiddelen.
Hulpmiddelengebruikers die meededen aan de monitor waren over het algemeen niet tevreden, maar ook niet ontevreden over de ervaren kwaliteit van de dienstverlening – gericht op de aanvraag, levering en reparaties – van hun hulpmiddel. Ze geven gemeenten en leveranciers gemiddeld een krappe voldoende als het gaat over de wijze waarop zij bejegend worden. Over het resultaat van het hulpmiddel zijn ze vaak wel tevreden, maar wanneer hulpmiddelen gerepareerd moeten worden zijn de ervaringen negatief. Dit terwijl het om een groep mensen gaat die in het dagelijks leven (zeer) afhankelijk is van hulpmiddelen. Er is in de komende jaren dus nog veel ruimte voor verbetering in de dienstverlening van gemeenten en leveranciers.
De afgelopen jaren is er vanuit het Rijk en gemeenten meer aandacht voor mensen met complexe en/of meervoudige problematiek die afhankelijk zijn van één of meerdere hulpmiddelen. Zo is er een landelijk actieplan en normenkader opgesteld om knelpunten in de dienstverlening van hulpmiddelen op te lossen. (2) Om het actieplan en normenkader bij de gemeenten onder de aandacht te brengen en vervolgens uit te werken en in de praktijk brengen, is de VNG in 2020 gestart met de Verbeteragenda hulpmiddelen (hierna Verbeteragenda).
De monitor dienstverlening hulpmiddelen was bedoeld om in kaart te brengen of de beoogde doelgroep verbeteringen in de dienstverlening ervaart. Via gemeenten, cliëntorganisatie ‘Ieder(in)’ en het programma ‘Wij zien je wel’, waren gebruikers van hulpmiddelen benaderd. De monitor bestond uit twee metingen. De eerste meting (nulmeting) had betrekking op ervaringen in de periode 2018 tot en met februari 2021. De tweede meting had betrekking op ervaringen in de periode van maart 2021 tot en met oktober 2022. Meer dan tweeduizend mensen hebben deelgenomen aan de monitor.
Van een duidelijk verschil tussen beide metingen is nauwelijks sprake. Ondanks dat de ervaren kwaliteit van de dienstverlening niet positief is, komen er voor gemeenten en leveranciers gelukkig ook duidelijke verbetermogelijkheden naar voren. Uit beide metingen (vooral de eerste, maar de tweede bevestigt dat) blijkt dat cliënten positiever zijn over het proces en resultaat wanneer gemeenten de adviezen van de revalidatiearts en/of ergotherapeut overnemen. De positieve reacties over het resultaat laten bovendien zien hoe belangrijk de hulpmiddelen voor deze doelgroep zijn.
Daarnaast is het hebben van een vast aanspreekpunt bij de gemeente en leverancier belangrijk voor cliënten. De monitor onderschrijft daarmee een aantal belangrijke uitgangspunten van het normenkader. Bovendien blijkt uit de monitor dat wanneer gemeenten normen vanuit het normenkader toepassen, de ervaringen van hulpmiddelengebruikers met de dienstverlening van hun hulpmiddelen significant beter is dan de ervaringen van hulpmiddelengebruikers uit gemeenten die nog niet bezig zijn met dit normenkader.
Verder laat de monitor zien dat gemeenten die hebben deelgenomen aan de Verbeteragenda de beoordeling van hun dienstverlening zagen verbeteren. Gemeenten hebben hiermee concrete aanknopingspunten om hun dienstverleningsproces te verbeteren.
Sommige gemeenten zijn nog maar net aan de slag gegaan met acties in het kader van de Verbeteragenda, of gaan dit in de toekomst nog doen. Een voorbeeld van een actie uit de Verbeteragenda is het verhuisconvenant, dat als doel heeft te zorgen dat cliënten geen hinder ondervinden van een verhuizing en dat zij hun hulpmiddelen (van de herkomstgemeente) mogen blijven gebruiken. (3) Wanneer meer gemeenten aan de slag gaan met deze acties, is op basis van de uitkomsten van de monitor te verwachten dat de kwaliteit van de dienstverlening voor cliënten merkbaar verbetert.
De VNG roept gemeenten daarom op om de convenanten te ondertekenen en de daarin gemaakte afspraken te implementeren in de uitvoeringspraktijk. Natuurlijk zijn gemeenten en leveranciers voor het oplossen van sommige knelpunten ook afhankelijk van macro-economische ontwikkelingen. Denk aan het wereldwijde chiptekort, dat ook invloed heeft op de hulpmiddelenmarkt. Dit kan leiden tot (langere) wachttijden. Desondanks laat de monitor ook zien dat andere knelpunten opgelost worden door het normenkader als uitgangspunt te nemen. Het is daarom interessant om te weten hoe de kwaliteit van dienstverlening over enkele jaren wordt ervaren en of er (in meer gemeenten) sprake is van een verbetering.
