Uit het onderzoek ‘Wmo in Hilversum: punt van zorg?’ van de Rekenkamer Hilversum, waarbij cliënten in hun Wmo-aanvraag gevolgd zijn, blijkt dat in het aanvraagproces nog een kwaliteitsslag gemaakt kan worden. Volgens de rekenkamer zijn de consulenten deskundig en vriendelijk, maar de schriftelijke communicatie kan zorgvuldiger en klantvriendelijker. Er wordt nog te veel uitgegaan van de zelfredzaamheid en assertiviteit van de aanvrager en er wordt onvoldoende gecontroleerd of de hulpvraag (eventueel ergens anders) is beantwoord.
Aandacht voor regie Het onderzoek laat zien dat inwoners die met een hulpvraag naar het Sociaal Plein komen in het aanvraagproces ontmoedigd kunnen raken. Dit komt mede door lange doorlooptijden, onduidelijke informatie, doorverwijzen naar een ander loket, en in sommige gevallen het zelfs uitblijven van een reactie van de gemeente. Meriam Embregts van de Rekenkamer Hilversum licht toe: “een beroep doen op de zelfredzaamheid van mensen is goed, maar je moet als gemeente wel in de gaten houden dat mensen er zelf uitkomen. Taalproblemen, geen mantelzorger in de buurt en onduidelijkheden over de eigen bijdrage, kunnen ervoor zorgen dat mensen afhaken tijdens het aanvraagproces. Het Sociaal Plein moet in die gevallen meer de regie nemen. Contact blijven houden met de aanvrager is belangrijk. Dat zorgt ervoor dat juist kwetsbare mensen op de radar blijven”.
Wat kan beter? De Rekenkamer Hilversum beveelt verder aan de doorlooptijden te verkorten zonder dat dit ten koste gaat van de zorgvuldigheid en de rechten van de aanvrager. De schriftelijke communicatie met cliënten van het Sociaal Plein kan ook beter volgens de rekenkamer. Zo bevatten brieven van het Sociaal Plein onduidelijke informatie over bijvoorbeeld de eigen bijdrage. Dat heeft tot verwarring bij cliënten geleid. Ook kan het taalgebruik in brieven minder formeel. In gesprekken met cliënten moet volgens de rekenkamer de consulent nagaan of alle hulpvragen aan de orde zijn geweest. De beveiliging van persoonsgegevens van aanvragers verdient volgens de rekenkamer ook meer aandacht, evenals het juist verwerken van klanttevredenheidsonderzoeken.
Wmo in aantallen Naast gesprekken met cliënten vergeleek de rekenkamer ook Wmo-cijfers en aantallen Wmoaanvragen in Hilversum over 2016 met die van een aantal andere gemeenten in Nederland. Deze cijfers geven onder meer inzicht in toegang (tot maatwerkvoorzieningen), klachten en bezwaar, formatie, uitvoeringskosten en cliëntervaringen.
