In dit rapport behandelt de Nationale ombudsman een klacht van een vrouw over het schuldhulpverleningstraject van de gemeente Tilburg. De vrouw stelt dat de schuldhulpverlening te traag verliep, en dat de gemeente onprofessioneel handelde in haar informatievoorziening en klachtafhandeling.
De vrouw heeft in totaal twee schuldhulptrajecten doorlopen bij de gemeente. Kort na het (onsuccesvol) sluiten van het eerste traject, werd er een tweede traject gestart. Door capaciteitsproblemen werd haar zaak pas vijf maanden later daadwerkelijk opgepakt. De ombudsman is van mening dat de gemeente in het tweede traject in strijd heeft gehandeld met het vereiste van voortvarendheid, waardoor de vrouw te lang in onzekerheid verkeerde.
Toen de vrouw hier een klacht over indiende, kreeg ze tijdens dat gesprek te horen dat het voorstel voor de minnelijke regeling uit het tweede traject was afgewezen. De ombudsman geeft aan dat dit in strijd is met het vereiste van goede informatieverstrekking: de gemeente had de formele klachtprocedure op moeten starten, en de mededeling van de afgewezen regeling eerder moeten doen. Bovendien hebben gemeenten de taak om hun cliënten met enige regelmaat te voorzien van schriftelijke informatie over de stand van zaken in hun casus: ervan uit gaan dat de cliënt alles uit het eerste gesprek onthoudt en bevat gaat in tegen de realiteit van mensen die in de schulden zitten.
De ombudsman concludeert op basis van het onderzoek dat de klachten van de vrouw deels gegrond zijn. De gemeente was gebrekkig in haar informatievoorziening en professionaliteit van de klachtenafhandeling, en de schuldhulpverlening in het tweede traject verliep te traag. De klacht betreffende de snelheid van het eerste schuldhulpverleningstrajct wordt echter niet gegrond verklaard.
Zie hier het onderzoek van de Nationale ombudsman.
