Met de herziene Participatiewet moet vertrouwen in mensen met een bijstandsuitkering centraal staan in de dienstverlening van gemeenten. Vertrouwen vraagt alleen meer dan een herziene wet. Het vraagt om een fundamentele en verreikende herinrichting van de dienstverlening van veel gemeenten. Alleen zien we dat veel gemeenten worstelen met deze omslag. Senior onderzoeker bij Significant Public, Harnold van der Vegte, spreekt met gemeenten die hierin vooroplopen. Want hoe geef je vertrouwen nu echt vorm in de praktijk? En hoe zorg je dat het niet bij mooie woorden blijft, maar dat vertrouwen vanuit gemeenten ook écht voelbaar wordt voor inwoners?
Vertrouwen is in de basis een houding die we innemen, waarbij we ervoor kiezen om uit te gaan van de betrouwbaarheid, eerlijkheid en goede bedoelingen van iemand of iets anders. Dit kan je partner zijn, je collega, of iemand die je begeleidt vanuit je functie, zoals een klantmanager die vertrouwen heeft in een cliënt. Maar het kan ook iets abstracts zijn, zoals het vertrouwen in het systeem van toewijzing van bijstandsuitkeringen, waarbij je erop rekent dat regels eerlijk worden toegepast en het proces voorspelbaar verloopt.
De herziening van de Participatiewet heeft onder andere als doel dat gemeenten mensen met een bijstandsuitkering meer vanuit vertrouwen benaderen. Het lastige hieraan is dat je dit vertrouwen niet zo eenvoudig kunt inbakken in een wet. Vertrouwen staat in velerlei opzichten juist haaks op wetten en regels, die in het leven zijn geroepen om onzekerheden te verminderen en risico’s te beheersen. Vertrouwen vraagt daarentegen juist om het loslaten van controledrang en het toelaten van onzekerheid.
Een herziene wet kan geen vertrouwen vanuit gemeenten in inwoners dicteren, maar kan hoogstens de wettelijke omstandigheden creëren waarbinnen gemeenten meer vertrouwen kunnen hebben in hun inwoners. Door bijvoorbeeld gemeenten ruimte te geven om minder te moeten controleren, om maatwerk toe te kunnen passen, en minder streng te moeten handhaven. Dit vraagt echter wel van gemeenten deze zij deze wettelijke omstandigheden omarmen om hun dienstverlening meer vanuit vertrouwen in te richten.
In de praktijk zien we dat veel gemeenten deze mogelijkheden binnen de huidige Participatiewet al benutten om hun inwoners meer vanuit vertrouwen te benaderen. Sommige gemeenten zijn hier al ver mee, zoals de gemeente Enschede en Tilburg, het participatiebedrijf STOER (Oude IJsselstreek) en het werkleerbedrijf Fijnder (Berkelland, Oost-Gelre en Winterswijk)
Wat bij hen opvalt, is dat zij nadrukkelijk open en onbevooroordeeld het eerste gesprek aangaan met inwoners die een bijstandsuitkering aanvragen. Petra Hulstein, teamleider Bestaanszekerheid bij STOER zegt hierover: “Soms zijn mensen zenuwachtig als ze voor het eerst met ons in contact komen. Doordat we snel en afspraak inplannen en in gesprek gaan zonder direct te oordelen, merken we dat inwoners zich vrijer voelen om zaken op tafel te leggen die in hun privésituatie spelen”. Deze houding komt ook tot uitdrukking in de omgeving waar het gesprek plaatsvindt. Petra: ”Voor het intakegesprek nodigen we inwoners uit bij ons DRU-gebouw. Dit is geen gebouw met allemaal witte spreekkamers, maar heeft juist een hele huiselijke sfeer, waar ze door iemand worden ontvangen met een kop koffie of thee”.
Sommige gemeenten kiezen ervoor, als blijk van vertrouwen, om minimale informatie op te vragen bij hun inwoners. Ingeborg Aalbers, inkomensconsulent bij Fijnder, ”We voeren het gesprek zonder dat we bewijsstukken opvragen. Tuurlijk moeten ze hun bankpas en ID-kaart meenemen, maar verder vragen we zo min mogelijk op. Mijn ervaring is dat je dan een natuurlijker gesprek krijgt”. Ook in de Oude IJsselstreek is dit uitgangspunt leidend. Petra legt uit: ”We vragen op voorhand weinig informatie op. Zo werpen we geen barrières op om een uitkering aan te vragen. Doen we dat wel, dan vallen sommige inwoners met veel problemen buiten de boot, omdat ze veel informatie moeten doorgeven. Dat is niet wat een vangnet moet zijn”.
Verder komt vertrouwen tot uiting in de wijze waarom klantmanagers bij gemeenten omgaan met wetten en regels. Zoals Jan de Boer, coördinator kwaliteitszorg van de gemeente Enschede, uitlegt: ”We moeten ons natuurlijk aan de wet houden. Maar we kijken altijd of er redenen zijn om daarvan af te wijken als de situatie daarom vraagt. Bijvoorbeeld door het evenredigheidsbeginsel toe te passen als de gevolgen van een handhavingsmaatregel veel negatieve gevolgen heeft, bijvoorbeeld bij ouders met kleine kinderen”. Soms blijkt er gewoonweg meer mogelijk binnen de wet dan anderen denken, volgens Theo Beijer, directeur van Fijnder: ”Er staat nergens in de wet dat je bankafschriften moet opvragen. Je moet het inkomen en het vermogen vaststellen, maar je bent vrij om dat op je eigen manier te doen, als je maar voldoende zekerheid hebt”.
Kortom: vertrouwen krijgt bij gemeenten onder meer vorm in de manier waarop zij inwoners ontvangen en benaderen, drempels wegnemen en hun omgang met wetten en regels.
Maar voordat klantmanagers deze houding van vertrouwen innemen, moet er wel iets gebeuren. Vertrouwen komt niet vanzelf tot stand, maar is het resultaat van keuzes in het gemeentelijk beleid en de uitvoering. Dat begint bij het concretiseren van het begrip ‘vertrouwen’. Octavia Rietveld, beleidsadviseur bij de gemeente Tilburg: ”Vertrouwen is zo’n containerbegrip; iedereen heeft er een ander beeld bij. Daarom is het nodig om een gezamenlijk beeld te krijgen wat je daaronder verstaat, om te zorgen dat dit door iedereen goed wordt ingevuld”. Zonder zo’n gemeenschappelijk taal blijft het risico bestaan dat iedere klantmanager een eigen interpretatie aanhoudt, waardoor het begrip verwatert of zelfs tegenstrijdig wordt toegepast.
Werken vanuit vertrouwen vraagt ook om andere vaardigheden, zo merken gemeenten op. Als klantmanager moet je immers een open en prettig gesprek kunnen voeren en door kunnen vragen zonder wantrouwend over te komen. Daarom investeert Fijnder bijvoorbeeld in gesprekstechnieken en ‘coaching on the job’. Maar soms zien we dat gemeenten ook nieuwe professionals aantrekken, zoals in Enschede gebeurt. Jan: ”We selecteren nu bewust nieuwe consulenten met een andere achtergrond. Vroeger lag de nadruk meer op juridische kennis. Nu werven we vooral sociaal werkers, die meer in staat zijn om zich in te leven”.
Bovenal vraagt deze nieuwe houding ook een breed commitment van uitvoerders, beleidsmakers, leidinggevenden, bestuurders en raadsleden. Professionals kunnen alleen vanuit vertrouwen inwoners ondersteunen als zij hierin ook vertrouwd worden. Dat betekent bijvoorbeeld dat deze partijen niet in de controledrang schieten, als er zich toch situaties voordoen waarbij inwoners dit vertrouwen schaden. ”Om die reden”, zo legt Jan de Boer uit, ”zegt onze clustermanager altijd tegen onze consulenten: als je een beslissing neemt die afwijkt, wees niet bang dat je hierop wordt afgerekend. Wij staan achter je!”. Het is belangrijk dat klantmanagers zich gesteund voelen om inwoners vanuit vertrouwen te benaderen.
Deze nieuwe houding vanuit gemeenten, die vertrekt vanuit vertrouwen in haar inwoners, vraagt dus ook van andere partijen in het sociale zekerheidsstelsel dat zij zich anders verhouden tot elkaar. Wantrouwen elders in het stelsel werkt immers door in de uitvoering.
Dit alles betekent overigens niet dat gemeenten inwoners blindelings op hun woorden moeten geloven of dat een besluit geen negatieve gevolgen mag hebben voor inwoners. Zoals Octavia Rietveld treffend zegt: ”We benaderen iedereen vanuit vertrouwen en zonder vooringenomenheid. Maar we zijn niet naïef”.
In de praktijk zien we bijvoorbeeld dat gemeenten flexibel omgaan met hun werkwijze. Hoewel vertrouwen het uitgangspunt is, laten ze dit los als hier gegronde redenen voor zijn. Theo Beijer, directeur van Fijnder: ”We gaan in onze dienstverlening uit van het goede van de mens. Maar als iemand willens en wetens verkeerde informatie verstrekt, zijn we natuurlijk alerter. Bijvoorbeeld als iemand geen consistent verhaal vertelt of je merkt dat de cliënt meebeweegt naar een bepaalde, voor hem of haar gunstige uitkomst. Dan passen we onze werkwijze aan en vragen we meer informatie op”. Vertrouwen is dus niet kritiekloos. Als er aanwijzingen zijn dat het vertrouwen wordt geschaad, schakelen gemeenten over naar een andere werkwijze.
Ook passen veel gemeenten steekproeven toe om te controleren of de aanvragen wel terecht zijn geweest. Theo: ”Het blijft immers gemeenschapsgeld”. Dit geldt bijvoorbeeld voor de gemeente Oude IJsselstreek. Petra: ”We benadrukken in het intakegesprek dat de aanvraag op een later moment nog een keer kan worden beoordeeld en dat we dan extra bewijsstukken opvragen”. Deze steekproeven kunnen ook aanleiding zijn om de eigen werkwijze onder de loep te nemen, legt Theo van Fijnder uit: ”Bij onze steekproeven mag maximaal 5% van de aanvragen niet kloppen. Als dat hoger is, gaan we dat analyseren en zetten we daar acties op uit”. Zo combineren ze vertrouwen ‘aan de voorkant’ met een check op rechtmatigheid van de uitgaven ‘aan de achterkant’.
Vertrouwen is nooit grenzeloos. Tegelijkertijd merken we dat gemeenten vooralsnog deze grenzen van vertrouwen voorzichtig aftasten. Juist nu steeds meer gemeenten hun dienstverlening vanuit vertrouwen inrichten, is het belangrijk om niet alleen te vieren wat hierin al lukt, maar ook eerlijk te zijn over waar het wringt en te bespreken hoe daarmee om te gaan. Daarin schuilt een grote opgave voor de toekomstige uitvoering van de Participatiewet. Want hoeveel ruimte voor vertrouwen durven we écht aan? En zijn we bereid om duidelijke grenzen te stellen aan ons vertrouwen in inwoners wanneer dat nodig is?
