De gemeente Utrecht gaat de publieksdienstverlening de komende jaren toegankelijker maken. Centraal in de manier van werken staat een basis van wederzijds respect en vertrouwen. De plannen staan in de visie publieksdienstverlening “Een betrouwbare overheid met de menselijke maat” die vandaag naar de gemeenteraad is gestuurd.
“Ik wil dat we als gemeente een betrouwbare en toegankelijke overheid zijn voor alle Utrechters. Daar werken we dagelijks hard aan. En hoewel onze dienstverlening al jaren goed gewaardeerd wordt, blijft er ook ruimte voor verbetering”, zegt verantwoordelijk wethouder Linda Voortman. “De inwoner en diens leefomstandigheden staan centraal, waarbij naast de standaardprocessen ook kundig maatwerk mag worden verwacht.”
In sommige gevallen moet er rekening gehouden worden met individuele omstandigheden, dan is maatwerk nodig. De gemeente Utrecht biedt al maatwerk aan inwoners die vastlopen in regels (bijvoorbeeld via City Deal Eenvoudig Maatwerk). Voortman wil verdere stappen zetten. Het college stelt in de visie onder meer een opleidings- en bewustwordingsprogramma voor medewerkers voor zodat ze uitzonderingen op tijd herkennen en bewoners beter kunnen helpen. “Ook gaan we graag het gesprek aan met het Rijk, want landelijke regels maken maatwerk nu soms erg moeilijk”, zegt Voortman.
Toegankelijkheid en informatie op maat zijn ook belangrijke onderwerpen in de visie. Aan toegankelijkheid doet de gemeente al veel. Zo heeft Utrecht een teletolk en kunnen mensen videobellen. Ook zorgt de gemeente ervoor dat locaties toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Nieuw is dat de het college wil inzetten op de ontwikkeling van een digitale balie. Dit is een digitale variant van de fysieke balie gebaseerd op videobellen.
De gemeente Utrecht merkt daarnaast onder meer dat er behoefte is aan informatie op maat. Ook daar wil het college mee aan de slag. Ze wil werken aan gemeentebrede technieken om informatie gerichter aan te kunnen bieden. Denk hierbij aan gepersonaliseerde profielen voor inwoners.
Er ligt nu een visie met ideeën over hoe de publieksdienstverlening, van bijvoorbeeld stellen van een vraag tot het aanvragen van een uitkering, toegankelijker en meer op basis van wederzijds respect en vertrouwen kan. De gemeenteraad gaat het visie-voorstel bespreken en de definitieve visie publieksdienstverlening vaststellen.
