Als het begrip ‘menselijke maat’ in het sociaal domein wordt gebruikt, dan gaat het vaak om situaties waarin mensen verstrikt zijn geraakt in wet- en regelgeving, zich niet gehoord voelen en besluiten van gemeente niet begrijpen. Wat is dat nu eigenlijk die menselijke maat? Hoe kunnen we die een passende rol laten spelen binnen het al dan niet toekennen van voorzieningen, begeleiding e.d. in het sociaal domein? Hoe vinden we een weg in de tegenstelling tussen de afhankelijke partij (burger) en de beslissende partij (gemeente) met inachtneming van de menselijke maat?
Door: Jacqueline Bakker & Rob de Rek
Het begrip menselijke maat is een mooi voorbeeld van een containerbegrip. Een begrip zonder scherp afgetekende betekenis, waaraan de taalgebruiker zelf nader invulling kan geven en dat in veel verschillende situaties wordt toegepast. Iedereen weet zo’n beetje wat ermee bedoeld wordt, maar iedereen vertaalt de menselijke maat naar zijn eigen situatie. In het algemeen is men het erover eens dat het gaat over oprechte interesse: begrip en aandacht voor elkaar. Het serieus nemen van vragen, gevoelens en behoeften van de ander. Gezien en gehoord worden. Dat klinkt logisch en zou eigenlijk onze grondhouding moeten zijn in het contact met elkaar. Dit geldt natuurlijk ook voor een bestuursorgaan (de gemeente en dus ook zijn klantmanagers) in contact met de burger die een (hulp)vraag heeft. De klantmanager verplaatst zich in de situatie van de burger, luistert, stelt vragen en spiegelt. De klantmanager is de verpersoonlijking van de relatie die er is tussen burger en overheid.
De klantmanager voert uit wat door het Rijk en het gemeentelijk beleid is opgesteld. De beleidsmedewerkers bedenken hoe de wet- en regelgeving in de uitvoering vorm krijgt. Helaas worden de klantmanagers niet of te weinig betrokken in het bedenken en/of het implementeren van het beleid. Toch is het van belang dat beleid en uitvoering elkaar opzoeken en in alle openheid elkaar voeden. Ook in het inkooptraject behoort de uitvoering betrokken te worden, zodat niet aan het begin van de keten afspraken worden gemaakt die in de uitvoering tot problemen leiden. Beleid en uitvoering staan voor dezelfde vraagstukken. Hierin gezien en gehoord worden is ook de menselijke maat.
De vormgeving hoe het beleid daadwerkelijk uitgevoerd dient te worden, mag niet gedicteerd zijn door het gekozen IT-systeem. Het systeem om werkprocessen efficiënter te laten verlopen, behoort faciliterend en ondersteunend te zijn voor de werkzaamheden van de klantmanager, die zijn expertise inzet en zijn professionele verantwoordelijkheid neemt om tot een weloverwogen besluit te komen in begrijpelijke taal voor de burger.
Om de menselijke maat (lees: geef oprecht aandacht en neem de gevoelens en behoeften van de ander serieus) te kunnen toepassen is het van belang dat we ons bewust zijn dat er bij een (hulp)vraag binnen het sociaal domein in principe twee partijen zijn. Diegene die een vraag heeft en in een afhankelijke positie gemanoeuvreerd is en diegene die het besluit neemt. De klantmanager doet zijn onderzoek in het kader van de Wmo of de Jeugdwet. Hij/zij onderzoekt de vraag en het probleem van de burger en zoekt naar een passende oplossing waarbij rekening wordt gehouden met de wet- en regelgeving, de persoonskenmerken en de persoonsbehoefte van de burger (Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 artikel 2.3.2.). De menselijke maat wordt gehanteerd in de indicatiestelling als de persoonskenmerken in ogenschouw worden genomen.
Maar hoe zit dat met de persoonsbehoefte die vertaald wordt in de (hulp)vraag (‘ik wil graag een aanpassing van mijn badkamer’). Hoe kan de gemeente dan besluiten dat de burger moet verhuizen? Waar blijft dan de menselijke maat? Nemen we de gevoelens en behoefte dan nog wel serieus? Hiervoor geldt dat er begrip en aandacht moet zijn voor beide standpunten. De hulpvraag wordt beoordeeld in het kader van de wet- en regelgeving (in dit geval de Wmo). Kennis, uitleg en inzicht in de wet- en regelgeving is hierbij voor beide partijen van belang. Wat kan je van elkaar verwachten? Wat mag de burger van de gemeente verwachten en wat mag andersom de gemeente van de burger verwachten met betrekking tot eigen (financiële) kracht en probleemoplossend vermogen?
Verder lezen? Dat kan, in ons gratis online magazine 'De menselijke maat'
Lees hier meer artikelen van Factum Advies
