Voor het terugdringen van bureaucratie is een mentaliteitsverandering in de samenleving nodig. Dat zegt Jannie Nijlunsing, bestuursvoorzitter van zorginstelling De Hoven in Onderdendam. Acht jaar geleden lanceerde zij binnen De Hoven het project Zorg Zonder Regels.
“Er komen steeds meer regels bij omdat wij in Nederland denken dat alles maakbaar is, dat incidenten te voorkomen zijn door steeds weer nieuwe regelgeving in te voeren maar dat is natuurlijk niet zo. Als er teveel regels zijn, vervreemden mensen in het primaire proces van de essentie van hun werk. Dat zie je niet alleen in de zorg gebeuren maar ook in het onderwijs en bij de politie,” aldus Nijlunsing.
De Hoven was rond 2012 een van de pioniers die de moed had om registraties in de zorg ter discussie te stellen in een tijd dat externe toezichthouders nog vasthielden aan afvinklijstjes en strakke protocollen. Inmiddels zijn de tijden veranderd. Er is een kwaliteitskader verpleeghuiszorg waarin veel meer wordt stilgestaan bij de wensen van bewoners. En ook de houding van IGJ, NZa en het zorgkantoor zijn veranderd. De dialoog wordt gezocht.
Jannie Nijlunsing kijkt met gemengde gevoelens terug op de deels positieve, deels negatieve resultaten van het project Zorg Zonder Regels dat onderdeel was van het VWS-experiment Regelarme Zorg. In een eindevaluatie van Zorg Zonder Regels concludeerde De Hoven dat het welbevinden van de bewoners was gestegen en dat het werkplezier van de medewerkers was toegenomen. ActiZ concludeerde in 2014 over het experiment Regelarme Zorg dat de administratieve lasten niet waren afgenomen omdat in een aantal gevallen sprake was van een dubbele boekhouding. “Ik ben toch blij dat we dit traject acht jaar geleden zijn ingegaan en dat we veel hebben geleerd. We hebben bijvoorbeeld geleerd dat we met zijn allen meesters zijn in het bedenken van bureaucratie. Maar we hebben ook geleerd om beter te luisteren naar bewoners en naar medewerkers. En ik heb begrip gekregen voor de nieuwe, lerende werkwijze van de IGJ. Waarom ze dingen doen zoals ze die doen. Daar heb je naar te luisteren en respectvol naar te kijken,” aldus Nijlunsing. Momenteel wordt haar aandacht opgeslokt door andere zaken. De locaties van De Hoven bevinden zich in het aardbevingsgebied van Groningen en dat heeft grote gevolgen voor het welbevinden van bewoners en medewerkers. Daarnaast heeft de organisatie net als de collega’s last van de krapte op de arbeidsmarkt.
Hillegonda Naaijer, senior zorginkoper Wlz Verpleging en Verzorging bij het zorgkantoor van Menzis, geeft aan dat veel van de zaken waarvoor De Hoven heeft gestreden inmiddels zijn overgenomen door andere partijen. “De tijden zijn veranderd, het gedachtengoed om te werken met een minimaal aantal regels is goed. Doordat er veel nieuwe ontwikkelingen zijn in de ouderenzorg, zoals de komst van het kwaliteitskader Verpleeghuiszorg met bijbehorende kwaliteitsgelden, zal er altijd sprake blijven van een verantwoordingsmoment dat administratie met zich meebrengt. Dit is soms wel lastig voor organisaties om uit te leggen aan het personeel. We willen met zijn allen minimale administratieve lasten. Toch zal er een bepaalde verantwoording nodig zijn. Het vinden van deze balans is een uitdaging,” aldus Naaijer.
De Hoven is de afgelopen jaren doorgegaan met het ontwikkelen van een meetinstrument om de wensen en behoeftes van bewoners systematisch in kaart te brengen. De organisatie heeft meegewerkt aan een project van hoogleraar ouderengeneeskunde Joris Slaets om een ‘Leefplezierplan’ voor cliënten te maken. Dit Leefplezierplan zou tevens moeten dienen als een narratieve vorm van verantwoording richting externe partijen als het zorgkantoor en de IGJ. “We proberen te beschrijven wat je niet meet. Dat zijn mooie en minder mooie verhalen, want die laatste horen er ook bij,” legt Nijlunsing uit. Het zorgkantoor van Menzis heeft het project dat tot en met dit jaar loopt, gefinancierd.
Nog steeds wordt op de locaties van De Hoven gewerkt volgens het principe dat nieuwe regels langs een meetlat worden gelegd waarbij getoetst wordt of ze een positief effect hebben op het leven van bewoners en het werk van de medewerkers en of ze stroken met de visie op zorg. Nijlunsing: “We zijn een klein beetje rebels. Deze werkwijze is verankerd in onze cultuur. We hebben de afgelopen acht jaar aan bewustwording gewerkt. We hanteren de norm: leg uit of pas toe. Als dat toepassen een negatieve invloed heeft op het werk van onze medewerkers en op de bewoners voeren we een maatregel niet in. Tenzij dat wettelijk verplicht is natuurlijk want we doen niets dat tegen de wet is. Verder vinden we het belangrijk om bij het invoeren van een nieuwe maatregel eerst te kijken naar de aanleiding. Komt iets vaak voor? Is de aanleiding iets kleins? Levert de maatregel meerwaarde op?”
De Hoven heeft zich laten inspireren door Nederlandse en Belgische filosofen die vanuit hun observaties inzoomen op het leven van alledag. Denker des Vaderlands René ten Bos noemt bureaucratie een ‘inktvis die overal is en tegelijk ongrijpbaar’. “Wij veroorzaken met zijn allen zelf teveel bureaucratie,” zegt Nijlunsing. Ze is ook gecharmeerd van het gedachtengoed van de Belgische psychiater/filosoof Dirk de Wachter die mensen voorhoudt dat verdriet en tegenslag onderdeel zijn van het leven. “Je kunt de dood niet weg organiseren. Als je alle leed wilt voorkomen en alles wilt sturen en besturen, heeft dat tot gevolg dat je mensen steeds kwetsbaarder maakt. Ze worden steeds afhankelijker van regels en procedures. Je pakt hen hun eigen verantwoordelijkheid af, feitelijk neem je de regie over.” Beide filosofen hebben hun verhaal gehouden bij De Hoven.
Net als veel andere organisaties worstelt De Hoven met het in kaart brengen van de kwaliteit van de zorg. Nijlunsing is van mening dat veel meetinstrumenten niet adequaat zijn. “Als je kwaliteitsinstrumenten gebruikt in de zorg meet je dingen die je wilt meten. Je meet niet de dingen die je eigenlijk ook zou willen weten.” Dit is waarover Paul Verhaeghe schrijft in zijn boek Identiteit: meten is niet zomaar passief registreren. “Daarom vind ik het belangrijk dat medewerkers weer leren het goede gesprek te voeren, wat moeilijk is omdat ze dit hebben afgeleerd door het werken met afvinklijstjes.”
“Ik heb heel veel gesprekken gevoerd met ouderen”, zegt Jannie Nijlunsing. “Ik had eens een gesprek met een oude vrouw die haar man was verloren. Zij zei tegen mij: ik moet veel huilen maar dat doe ik niet als er een medewerker in de buurt is want voor ik het weet krijg ik de vraag gesteld of ik depressief ben. We gedragen ons naar de meetinstrumenten en we onderschatten de effecten van procedures. Wat ze doen met mensen.”
De Hoven heeft medewerkers getraind in het voeren van gesprekken. “In essentie komt het erop neer dat wanneer je goede gesprekken wilt voeren met bewoners dat begint met ruimte voor jezelf maken. Je moet openstaan voor ‘rariteiten en vreemd gedrag’ zonder dat bij voorbaat af te wijzen want een bewoner mag hier zijn zoals hij is,” aldus de bestuursvoorzitter. Dit wordt beaamd door Esther Loer die werkzaam is als activiteitenbeleider in de Werkplaats op de locatie Vliethoven in Delfzijl. Op de locatie verblijven cliënten met niet-aangeboren hersenletsel bijvoorbeeld als gevolg van het syndroom van Korsakov. “Deze cliënten zijn goed in staat om aan te geven wat hun persoonlijke wensen zijn. Er zijn af en toe hiaten maar de medewerkers moeten accepteren dat de werkelijkheid van de cliënten hun werkelijkheid is. Als zij bijvoorbeeld zeggen dat ze in Frankrijk zijn geboren dan is dat zo,” aldus Loer. Ze is sinds drie jaar betrokken bij het project voor het Leefplezierplan. “We investeren meer tijd in gesprekken en daar krijg je veel voor terug. We hebben nu een veel betere band met de bewoners. De cliënten hebben meer vertrouwen in de medewerkers gekregen. En als zij beter in hun vel zitten omdat er meer naar hen wordt geluisterd, heb je minder tijd nodig om escalaties te voorkomen.”
Het komt regelmatig voor dat de medewerkers van De Hoven bij het opstellen van een Leefplezierplan worden geconfronteerd met lastige vraagstukken. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een cliënt heel andere opvattingen heeft over de benodigde zorg dan diens familie. Of een cliënt heeft een vraag met vergaande consequenties. In zo’n situatie kan iedere medewerker een ‘Moreel beraad’ aanvragen. In het betreffende team worden de dilemma’s dan besproken onder leiding van een daarvoor opgeleide gespreksleider. Esther Loer: “Ik heb zelf onlangs een Moreel beraad aangevraagd over de vraag wat ik moest doen met de wens van een cliënt die heel graag een nieuwe partner wil. De man zit in een instelling, is vaak psychotisch en kan niet tegen prikkels. Moet ik hem helpen bij het zoeken naar een partner of juist niet? Onze geestelijk verzorger heeft dat gesprek begeleid. Uiteindelijk kom je tot een gezamenlijk besluit waar alle medewerkers zich in kunnen vinden: we gaan hem niet actief helpen.”
Nadeel van het Leefplezierplan is dat het opstellen ervan arbeidsintensief is. Het heeft jaren geduurd voordat medewerkers in Delfzijl ermee vertrouwd zijn geraakt. Dat ziet ook het zorgkantoor. “Ik denk dat het goed is dat er veel aandacht is voor de wensen en vragen van de cliënt. De methode van het maken van doodle borden en de diverse trainingen omtrent het implementeren van Leefplezierplan vergt veel van een organisatie. We hebben het gepromoot in de regio’s van Menzis maar je ziet dat organisaties vaak een eenvoudiger manier van rapporteren kiezen,” aldus Hillegonda Naaijer.
