Als adviseur krijg je soms uitdagende opdrachten. Zo vroeg een gemeente of ik tijdelijk contractmanagement sociaal domein erbij wilde doen. Ok. Binnen een paar weken kreeg ik al verzoeken om bij hoge uitzondering (vaak ZZP-ers) losse tijdelijke contracten te geven omdat ze zo ‘leuk met kinderen zijn’, ‘echt goede zorg leveren’ en meer van dit soort argumenten. Soms zijn deze aanbieders niet direct gecontracteerd, omdat ze afhaken op het inkooptraject. Op een dag, weer dezelfde vraag, over dezelfde coach. Ik werd boos. Strikt: geen contract, geen zorg. Met een hoop vragen tot gevolg. Ik op de fiets naar deze dame om uit te leggen dat het zo echt niet werkt. Afijn. 1,5 uur later stond ik met tranen in mijn ogen weer buiten. Wat een mooi product, wat een bezieling, wat een fantastische zorg en passende hulp voor kinderen. Dit soort zorg hebben onze cliënten nodig. Sta je dan met je contractmanagement praatje. Wat ging er fout? Gebrek aan relatiemanagement.
Wat is relatiemanagement? Om een goede relatie met een aanbieder op te bouwen is het gebruikelijk om 4 stadia te doorlopen. Ten eerste is het belangrijk om elkaar te positioneren. Hoe volwassen is de samenwerking? Hoe goed kennen we elkaar? Ten tweede kan er gebouwd worden aan een relatie. Afstemmen van onderwerpen en motieven om met elkaar in het gesprek te gaan. Ten derde is het van belang de situatie duidelijk te krijgen, welke aanpak is nodig om verder te kunnen ontwikkelen om dan tot slot doel op te stellen. En tot slot bij deze doelen afspraken maken over hoe deze doelen te bereiken en wie welk deel voor zijn rekening neemt. Op deze wijze kan verder gewerkt worden aan een vertrouwensrelatie.
Dat laatste woord, vertrouwensrelatie, klinkt gewichtig. Dat is het ook, maar is vooral een voorwaarde om gesprekken te kunnen voeren. Om uit de oude hiërarchie te komen waarin (men denkt dat) de gemeente weet wat ze wil en wat nodig is voor de inwoner en dat vervolgens inkoopt. Gemeenten moeten zich zeker een seniore rol aanmeten maar heeft daarvoor input nodig. Alleen een discussie volgen op de VNG website geeft niet alle ‘insights’ in de markt.
Gemeenten kopen zorg in en zijn dan vaak al tevreden als die horde zonder al teveel weerhaakjes wordt doorlopen. Contractmanagement neemt het stokje over, soms reactief (op klachten), soms pro actief (op relatie). Ondanks het feit dat het resultaat pas zichtbaar is na verloop van tijd pleit ik voor meer relatiemanagement. Samen filosoferen over de kosten, zorginnovatie, regionale uitdagingen geeft ruimte voor vragen die anders niet gesteld zouden kunnen worden en geeft dus energie.
Wat kan relatiemanagement op termijn bijdragen? Je kent inmiddels de huidige aanbieders. Je hebt immers gesprekken gevoerd volgens de hierboven genoemde 4 stadia. En dan komt de nieuwe inkoopronde. Kun je weer opnieuw beginnen. Maar, door al voorgaande gesprekken heb je een beter inzicht in de markt, the good guys and the bad guys, de producten, een beter zicht op de echte vraag van de inwoner, de mogelijkheden en belemmeringen van de regels. Dat is de basis voor de nieuwe inkoop. Productomschrijvingen kun je nu concreter maken, specifieke eisen stellen aan je aanbieders, scherpe kaders voor aantallen en kosten. Ga bijvoorbeeld praten met elke aanbieder die zich inschrijft en vraag een mondelinge motivatie. De inschrijving wordt daarmee inzichtelijker, begrijpelijker en leidt er wellicht toe dat die bijzonder ZZP-er, kleine innovatieve aanbieder of grote speler die al jaren meeloopt zich gewaardeerd genoeg voelt om zich met een eigen verhaal in de schrijven. Minder standaard riedeltjes die weinig aanknopingspunten geven voor de gunning.
Dus even toevoegen aan je to-do lijstje voor na de vakantie: koffiedrinken met de 10 leukste, grootste en/of vervelendste aanbieders in jouw regio. Begin klein en ga niet alleen. Of je nu de contractmanager, consulent, beleidsadviseur, financieel adviseur of wijkregisseur bent. Start morgen en laat de energie weer stromen!
Succes,
Eline Scheffers
Senior Adviseur Factum
Lees meer artikelen van Factum Advies.
