Sinds 2018 is de Nationale ombudsman in gesprek met het CAK over de hoeveelheid klachten die hij jaarlijks over het CAK ontvangt. Deze hebben vooral verouderde ICT systemen en ketenproblematiek als oorzaak. Ondanks constructief overleg, samenwerking en een aangekondigd investerings- en verbeteringstraject, blijft de Nationale ombudsman zich zorgen maken. Vooral over de doorlooptijd van de verbeteringen. Hij constateert dan ook dat het nog steeds kan voorkomen dat burgers in onlogische, soms pijnlijke, situaties terecht komen. Per brief heeft hij alle relevante bewindspersonen, de vaste Kamercommissie VWS en de Nederlandse Zorg autoriteit (NZa) hierover geïnformeerd.
De Nationale ombudsman houdt een stevige vinger aan de pols. Maandelijks spreken medewerkers van de ombudsman met het CAK over de afhandeling van klachten en signalen en de verbeteringen die het CAK doorvoert. Ook hebben medewerkers van de ombudsman verschillende workshops gegeven die bijdragen aan de verbetering van klachtbehandeling. De ombudsman ziet dan ook verbetering. Zo heeft het CAK diverse klachten van burgers, die de ombudsman bij hen onder de aandacht bracht, alsnog naar tevredenheid van de burger behandeld.
De verbeteringen betekenen helaas niet dat alles opgelost is. Nog steeds ontvangt de Nationale ombudsman een aanzienlijke hoeveelheid klachten over het CAK. Vooral bij de inning van de eigen bijdragen op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Wet langdurige zorg (Wlz) is de dienstverlening te vaak ondermaats. Verouderde ICT-systemen en ketenproblematiek worden door het CAK genoemd als belangrijkste oorzaken. Hiervoor heeft het CAK een meerjarig verbetertraject in gang gezet dat zich met name richt op het vereenvoudigen en moderniseren van de ICT. Dit moet uiteindelijk leiden tot een sterke verbetering van de dienstverlening.
De Nationale ombudsman kijkt hoopvol naar de toekomst, maar is bezorgd over de korte termijn. Daarom zet hij het intensieve contact met het CAK de komende tijd voort en blijft hij burgers oproepen melding te maken van de problemen die zij ervaren met het CAK.
